¿Cómo se puede controlar la reputación online de la compañía en la era digital?

A cada minuto se suben a la web miles de comentarios respecto de una marca o empresa. Mientras que aquellos positivos son una poderosa herramienta de promoción, los negativos pueden alejar a potenciales compradores.

En una era donde a cada minuto se suben miles de comentarios sobre una marca o empresa a la web, la reputación online cobra cada vez mayor relevancia para las compañías.Sucede que así como una opinión positiva de un usuario puede impulsar a otros potenciales clientes a utilizar un determinado producto o servicio, un comentario negativo tiene el efecto inverso y puede alejarlos.

Para las empresas, esta situación representa un desafío mayúsculo. Ocurre que no se puede controlar todo lo que se dice en la red, ni se pueden eliminar aquellos comentarios que no son favorables para la firma.

Tampoco se debe ignorarlos y hacer como si no existieran, puesto que el "boca a boca" digital puede terminar afectando muy negativamente.

"La gente quiere participar y los consumidores online están diciendo cosas todo el tiempo. La empresa debe decidir si forma parte o no de esto", explicó la directora de Ventas de Google para Latinoamérica, Inés Berasategui.

Y agregó: "Si deciden no meterse en el diálogo, se tiene que entender que éste se va a seguir haciendo, sólo que la firma no queda invitada a la fiesta".

En la misma línea, se había expresado oportunamente Andreas Weigend, quien hasta 2004 fue científico jefe en Amazon.com y hoy en día brinda asesoramiento en marketing online: "Google conoce más lo que vendemos que nosotros mismos", porque los clientes generan contenidos sobre su experiencia que son tomados como referencia por los demás usuarios.

"Se pasó de la producción de información controlada por las compañías para las masas a la ‘producción no controlada' generada por las masas", destacó el experto, quien recomendó no mantenerse ajenos a lo que está sucediendo online (lea más aquí).

El nuevo "mercado digital"

Los clientes de siglo XXI ya no son los mismos que los de hace una década. Hoy, más de 1.600 millones de personas están conectadas en el mundo, y 132 millones se encuentran en Latinoamérica.

En la Argentina, el 57% de la población tienen acceso a la web, esto es, 23 millones de personas, según datos proporcionado por Google.

"Algo interesante es que a los argentinos les gusta pasar tiempo en Internet. Están 105 horas al mes conectados, es decir, 10 horas más que el promedio mundial", explicó Berasategui.

Hay un dato que resulta interesante a la hora de analizar este nuevo mercado. El 60% de los usuarios de Google (que en el mundo alcanzan un total de 1.700 millones) tienen más de 24 años. "Es decir, son población económicamente activa, que puede comprar", subrayó la especialista.

Y este porcentaje es incluso mayor en algunas áreas específicas, según aseguró Berasategui. En este sentido, la experta destacó que el sector por excelencia donde las adquisiciones se deciden en Internet es el turismo (84 por ciento).

Pero éste no es el único sector que muestra un porcentaje elevado de compras basadas en información obtenida online. Otros casos son:

• Productos de limpieza (41%)
• Healthcare (57%)
• Automóviles (66%)
• Viviendas (69%)
• Electrodomésticos (71%)

"Aunque no pongan el número de su tarjeta en el sitio web, igualmente ‘hacen la compra online', porque cuando después van al comercio ya saben lo que se van a llevar", señaló Berasategui e ironizó: "Gracias a lo que averiguan antes en la red, muchas veces los clientes terminan sabiendo más de los distintos productos que los mismos vendedores".

Asimismo, un estudio de D'Alessio Irol, realizado entre personas bancarizadas, confirmó que el 88% de este segmento hizo alguna vez consultas de productos online y el 73% de ellas terminó comprando.


Cómo controlar la reputación online

En este contexto, aprender a manejar la reputación en la web puede resultar clave.

"El botón de ‘Recomendar' es el más importante en la web 2.0 para las compañías" ya que puede "potenciar hasta un 25% las ventas", destacó oportunamente Weigend.

Y si bien ese sería el escenario deseado para las firmas, lo cierto es que no siempre los comentarios en la web son favorables para ellas. De hecho, muchas veces sucede lo contrario.

En este contexto, aparece un nuevo servicio de "Gestión de Reputación Online" que consiste en el monitoreo, seguimiento y control de la información generada en la web relativa a una empresa o persona.

En otras palabras, el servicio, consiste en:

1. Monitoreo: buscar e indexar todo el contenido relacionado con la marca.

2. Identificación: analizar la índole de la información existente en la red, priorizando los mensajes negativos como los más importantes para su control, seguimiento y posterior acción.

3. Posicionamiento: trabajar sobre los mensajes negativos, de tal forma que queden relegados en posiciones irrelevantes en los buscadores. También prevé informar y direccionar a los consumidores.

No se debe permanecer ajeno a lo que dicen los usuarios y menos aún a lo que afirman aquellos que están disconformes. Lo conveniente en estos casos en intentar darles una solución, o bien, explicarles cuál es el punto de vista de la empresa.

"Hay veces que uno en Google busca una marca y aparece primero un blog con quejas y debajo el sitio oficial. Entonces podemos, por ejemplo, generar un blog con información positiva y datos relevantes, que esté linkeado a la web de la empresa, y luego se busca posicionar rápidamente a este sitio en un buen lugar en el buscador, para desbancar al negativo".

De esta manera, aunque no se pueda filtrar qué dicen los usuarios respecto de una empresa, ésta puede participar para mejorar lo que se comenta de ella, brindándoles soluciones e información a los clientes disconformes, e intentando virar así el descontento hacia una mejora de su reputación online.

"Las opiniones son un arma muy poderosa de promoción empresarial cuando son positivas, pero nefastas cuando son negativas. En este segundo caso, hay que solucionarlo cuanto antes para contrarrestar ese efecto adverso y disminuir así su espacio en la red, de manera que no ocupen posiciones relevantes en los sitios".

Fuente: Iprofesional.com

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