Cada cliente es diferente

Nuestros clientes pueden ser de muy diversos tipos y, por lo mismo, tener muy diferentes necesidades. A veces quienes compran nuestros productos o servicios son las familias. Y a veces son las empresas las que demandan aquello que nosotros vendemos. También suele suceder que nuestros clientes - independientemente de si son familias o empresas - compren en pequeñas cantidades. Otras veces adquieren grandes volúmenes.

Determinación de las Necesidades de los Clientes

Necesidades de los Clientes

A través de este tema podrás conocer las herramientas teórico-metodológicas para identificar las necesidades de los clientes de un negocio.
Determinación de las necesidades de los clientes

Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir más allá de las necesidades manifestadas y descubrir también las no manifestadas.

Algunas necesidades de los clientes se deben a usos no previstos por el proveedor.

Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una ordenación.

Los métodos para detectar las necesidades de los clientes incluyen:

* Ser cliente
* Comunicarse con los clientes
* Simular el uso por los clientes

La comunicación referente a la insatisfacción con el producto generalmente se realiza por iniciativa de los clientes, a través de las quejas y cosas así.

La comunicación referente a la satisfacción con el producto generalmente se realiza por iniciativa nuestra, a través de la investigación de mercado.

La insatisfacción y la satisfacción con el producto no son contrarias.

La investigación de mercado para detectar las necesidades de los clientes requiere, como mínimo, las respuestas a las siguientes preguntas:

* ¿Qué características del producto son más importantes para
usted?
* En cuanto a esas características clave, ¿Cómo se puede
comparar nuestro producto con el de la competencia?

Traducción

Frecuentemente, las necesidades del cliente, expresadas en el lenguaje del cliente no están claras para nosotros debido a que la terminología es ambigua y a los múltiples dialectos que existen.

Para asegurarse una comunicación eficaz, las necesidades del cliente se tienen que traducir a nuestro lenguaje.

La necesidad de la traducción se aplica tanto a los clientes internos como a los externos.
Unidad de Medida

Una cantidad definida de cualquier característica de la calidad, que permite la evaluación de esa característica de números.
Sensor

Un método o instrumento, que puede realizar la evaluación y expresar los hallazgos con números, en función de la unidad de medida.

La precisión en asuntos de calidad exige que “lo digamos con números”.

Para decirlo con números hace falta para cada característica de la calidad una unidad de medida y un sensor.

Hay múltiples tipos de unidades de medida:

* Tecnológicas
* Del comportamiento del producto
* De errores y fallos
* Del comportamiento de los departamentos
* Del comportamiento de la corporación
* Del comportamiento de la dirección

Con la unidad de medida ideal:

* Suministra una base común para tomar decisiones
* Es comprensible
* Tiene una amplia aplicación
* Es susceptible de ser interpretada con uniformidad
* Es económica de aplicar
* Es compatible con los diseños existentes de sensores.

Los sensores nos ayudan a evaluar la calidad en función de una unidad de medida.

Un sensor es un dispositivo especialmente para evaluar la presencia y la intensidad de unos fenómenos específicos.

La precisión de un sensor es su capacidad para reproducir los resultados cuando se repite un ensayo.

La exactitud de un sensor es el grado en que dice la verdad.

Los sensores se usan a todos los niveles de la compañía – a niveles de dirección, como a niveles tecnológicos.

Los sensores humanos son una fuente importante de error.

Los errores de interpretación se pueden reducir por medio de definiciones precisas de la terminología, instrucciones detalladas, listas de comprobación, ejemplos, formación y exámenes de calificación.

Los errores debidos a la falta de técnica se pueden reducir con el estudio de métodos de trabajo comparativos para descubrir la habilidad especial con que es posible un comportamiento superior.

Los errores conscientes se pueden reducir aboliendo cualquier atmósfera de reproche y adoptando un enfoque constructivo para reducir los errores.

Los errores debidos al prejuicio se pueden reducir revisando el diseño del plan de recolección de datos.

Los errores debido a insignificancias se pueden reducir actuando sobre los informes de los sensores humanos o explicando por qué no.

La percepción para la detección precoz se puede realizar.

* Exponiendo a los planificadores directamente a las actividades sobre las que repercutirá su plan
* Creando equipos para revisar el diseño
* Planificando conjuntamente, los planificadores y el personal operativo.

Nacional Financiera, S.N.C

Cómo manejar un cliente potencial con crédito dudoso

Ha observado el informe de crédito de un cliente potencial y reconoce los signos de advertencia: pagos fuera de término, juicios pendientes y un fuerte endeudamiento. Este cliente puede representar un riesgo crediticio. ¿Significa que tiene que rechazar la operación comercial? Quizás no. Siga estos pasos para reducir al mínimo los riesgos cuando opera con empresas que poseen un crédito dudoso.

Busque con más intensidad

Cada crédito del cliente potencial se verá afectado por diferentes circunstancias, por lo tanto, conviene observar atentamente la fuente de la calificación del crédito dudoso. Por ejemplo, si un cliente nuevo vende adornos navideños, probablemente el flujo de caja sea más limitado durante el año que durante las fiestas. Si decide aceptar la operación comercial, puede utilizar este conocimiento para diseñar los términos del crédito que aumenten la probabilidad de pago. Puede solicitar pagos contra entrega durante el año y pagos en efectivo cuando las ventas son buenas.

Verifique las referencias

Si un cliente potencial le ofrece una justificación sólida por la escasa calificación de crédito, considere la posibilidad de hablar con otras personas para que le informen sobre las referencias crediticias del cliente antes de tomar una decisión final. Es posible que, debido a un conflicto pendiente, esté catalogando injustamente al cliente potencial como un riesgo crediticio. Además, es recomendable pedir una lista completa de proveedores para poder elegir a los acreedores que desee llamar, antes de contactar las referencias suministradas por el cliente potencial.

Establezca los términos de pago

No le brinde a los clientes riesgosos la posibilidad de reclamar por incomprensión de los términos de pago. Protéjase solicitándole a los clientes que revisen las políticas de pago y que firmen una declaración aceptándolas. Asegúrese de que coloca los términos de pago de manera evidente en todas las órdenes de compras y las facturas. Incluya detalles tales como métodos de pago, períodos de gracia, descuentos por pago anticipado, multas por pagos fuera de término y el proceso que utiliza su empresa para realizar un seguimiento de las cuentas atrasadas.

Solicite pagos anticipados

Si una empresa es particularmente riesgosa, no dude en pedir un pago anticipado, completo o parcial. La mayoría de las empresas que tienen un historial de crédito dudoso lo saben, y esperan que usted tome los recaudos necesarios cuando trabaje con ellos. Dado que las empresas con mal crédito, por lo general, están interesadas en mejorar su calificación, usted puede alentarlos a que acepten los términos de pago anticipado haciéndoles saber que usted está dispuesto a servir como referencia crediticia en el futuro si la relación comercial prospera.

Considere los historiales de crédito personal

Si usted se encuentra ante una empresa demasiado joven para tener un historial de crédito, analice el informe del crédito personal del propietario para evaluar la manera en que él o ella maneja sus cuentas. Es una buena oportunidad para que la persona que tiene hábitos financieros personales sólidos le brinde buenas prácticas de administración financiera a una empresa.

Pregunte acerca de las próximas cuentas por cobrar

Es posible que algunas empresas puedan proporcionar contratos firmados u otras pruebas de ingresos futuros. Aunque tales documentos no garantizan que se le pagará, pueden avalar la solicitud de un cliente potencial que tiene recursos financieros para pagar las órdenes que coloca. Nuevamente, asegúrese de verificar todos los contratos con referencias confiables.


Inicie la relación cuidadosamente

Si está nervioso acerca de un cliente nuevo, limite la cantidad de negocios que acepta hasta establecer una relación. Otra opción es solicitar un pago inicial y lentamente forjar mejores términos crediticios.


Simplemente, diga que no

Aunque la mayoría de las empresas no represente un riesgo crediticio alto, hay algunas que debe considerar cuidadosamente antes de agregarlas a su lista de clientes. Si hace la tarea y aún no se siente cómodo con un cliente potencial, rechace amablemente el negocio. El fastidio por cobrar las deudas que se evita al decir “no” desde el comienzo le ahorrará tiempo y dinero a largo plazo.

American Express Company.

Cómo hacer seguimiento a los clientes

El seguimiento del cliente una vez que se ha hecho una venta le permite lograr nuevas compras, que son la piedra fundamental de la mayor parte de las pequeñas empresas exitosas. Se puede hacer el seguimiento por teléfono, personalmente o por correo. Hay ciertos métodos específicos que usted puede intentar:

Llame a sus clientes unas semanas después de la venta

Si usted tiene un taller de reparaciones de carrocerías, llame a sus clientes dos semanas después de que hayan retirado sus automóviles para averiguar cómo están y para verificar si están satisfechos con el trabajo que ha hecho su empresa. Esto le permitirá resolver cualquier insatisfacción. También es un buen momento para agradecerles que lo hayan elegido.

Escriba una carta

Éste es un paso simple que la mayoría de los propietarios de empresas descuidan: una nota escrita a mano agradeciendo al cliente por su compra. Este tipo de contacto personal se aprecia y se recuerda casi siempre. No se recomienda utilizar formularios de carta de seguimiento, porque se pierde el aspecto personal.

Manténgase en contacto

Llame a sus clientes periódicamente para averiguar si sus ocupaciones han cambiado y si usted puede ayudarlos de algún modo. Los clientes también valoran que se los mantenga actualizados sobre los nuevos desarrollos, las mejoras y los productos adicionales.

Busque respuestas del cliente

Se puede imprimir un formulario como el que figura más abajo en el anverso de una tarjeta con franqueo de retorno pago, para enviarla a todos sus clientes. Este formulario figura en “Superstar Sales Secrets” (Secretos de los Supervendedores), de Barry J. Farber (Career Press). Farber recomienda utilizar esta encuesta para determinar dónde hace falta mejorar el seguimiento y la atención al cliente:

Estimado cliente:

Le rogamos que complete esta encuesta para ayudarnos a determinar de qué modo podemos servirle mejor.

Su nombre ___________________________________________
Nombre de la empresa ________________________________________
Teléfono ____________________________ Fecha _____________

Por favor marque la respuesta que corresponda.
Cortesía y disposición a ayudar de la recepcionista
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala

Respuesta a las consultas
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala

Respuesta a las consultas
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala

Comunicación de nuestra empresa con el cliente
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala

Atención por los representantes comerciales
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala

Evaluación general
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala


¿Respondió el representante de ventas de modo inmediato a su solicitud?
__ Sí __ No

¿Recomendaría nuestro producto a otras personas?
__ Sí __ No

Por favor, llámenme para hablar de mi cuenta.
__ Sí __ No

Observaciones
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American Express Company

Cartas de venta exitosas

Aunque el teléfono sigue siendo la principal herramienta para llegar a sus potenciales clientes, en muchas ocasiones necesitará escribir una carta de venta. Una carta de venta impactante puede reforzar su mensaje de ventas, mejorar significativamente la imagen de su empresa en la mente de su potencial cliente, y abrirle las puertas. Una carta ineficaz hará que su potencial cliente pierda interés en su producto o servicio y puede fácilmente costarle una cuenta.

Las cartas de venta tienden a caer en una de tres categorías: cartas de presentación, cartas de seguimiento y cartas adjuntas a los paquetes de presentación. Tal como su nombre lo sugiere, las cartas de presentación se utilizan para presentarse a un potencial cliente e informarle que lo va a visitar en una fecha y hora determinadas. Las cartas de seguimiento sirven para reforzar un argumento planteado durante un contacto anterior: podría ser una conversación telefónica o una reunión personal. Las cartas adjuntas se remiten como parte de un paquete más grande, y ponen sobre aviso al lector acerca de lo que encontrarán en dicho paquete.

Haga clic en las sugerencias siguientes a fin de obtener ayuda para preparar cartas de venta exitosas:

* Hable acerca de su cliente, no acerca de usted
* Informe o vuelva a informar al lector acerca de quién es usted
* Utilice viñetas
* Finalice con una acción
* Limite el largo de su carta
* Demuestre que "entiende" la empresa de su potencial cliente
* Utilice datos estadísticos
* Regale ideas
* Pida a alguien que se la revise

Hable acerca de su cliente, no acerca de usted

La palabra más disuasiva de una carta de venta es "yo" y la más eficaz es "usted". Nunca comience una carta con "Yo" porque es probable que el lector no pase a la palabra siguiente. Todo se reduce a vender beneficios: sus potenciales clientes no están interesados en las características de sus productos o servicios, sino en la forma en que dichos productos o servicios los pueden beneficiar. Cambie "Puedo entrenar a sus representantes de servicio en las técnicas de satisfacción más recientes" a "El coeficiente de reclamos de sus clientes disminuirá si entrena a sus representantes en las técnicas más recientes de satisfacción del cliente".


Informe o vuelva al informar al lector acerca de quién es usted

En muchos casos, es necesario comenzar la carta con una breve presentación de quién es usted y qué es lo que hace. Esto es lo básico en una carta de presentación, pero si ya ha hablado con esta persona, mencionar quién es usted establecerá nuevamente un sentido de contacto. Por ejemplo: "Fue muy interesante conversar con usted el jueves pasado. Acme Partners es una agencia de publicidad que le puede ayudar a incrementar el tráfico en su sitio Web mediante una campaña focalizada a través de anuncios en Internet".


Utilice viñetas

El cuerpo de su carta debe incluir aproximadamente tres puntos clave, separados por viñetas. A los lectores les gustan las viñetas porque facilitan la lectura de la carta. En su calidad de escritor y vendedor, obtendrá un beneficio si dirige inmediatamente al lector a los argumentos importantes que desea plantear.


Finalice con una acción

¿Qué resultado desea obtener con su carta? ¿Espera obtener una cita personal? ¿Está respondiendo las preguntas planteadas en una reunión anterior? ¿Desea informar mejor a su potencial cliente? ¿Necesita obtener un contrato firmado? Debe concluir su carta solicitando una acción específica y cuantificable. Por ejemplo: "Lo llamaré el martes 18 de noviembre a las 10 a.m. para fijar una reunión" o "Le agradeceré devolver el contrato adjunto el viernes 12 de diciembre o llamarme si tiene alguna pregunta adicional".


Limite el largo de su carta

Es raro que alguien vaya a leer más allá de la primera página, por lo tanto, limite el largo de su carta a una página. Muchos lectores se fijan de inmediato en la firma al final de la página para saber de quién proviene la carta. Limitarse a una página también lo obligará a ser sucinto, dado que una carta vaga es una carta ineficaz.


Demuestra que "entiende" la empresa de su potencial cliente

Se ganará de inmediato la confianza de su cliente si demuestra que entiende de qué se trata la empresa de éste. Esto es especialmente importante cuando intenta comunicarse con un cliente corporativo grande. Refiérase brevemente a su marca, su imagen y sus necesidades. Por ejemplo: "Acme tiene fama de dar un servicio de calidad superior y mantener en primer lugar las necesidades de sus clientes" o "Es un enorme prestigio tener un artefacto Ajax".


Utilice datos estadísticos

Respalde sus afirmaciones con datos estadísticos. Esto demuestra que entiende los asuntos de la empresa del cliente, al mismo tiempo que demuestra que su producto o servicio puede resolver un problema. Además, le da a su potencial cliente una razón para respaldar su producto o servicio dentro de la empresa. Por ejemplo, una empresa de capacitación en software que le venda a un cliente corporativo podría citar: "Según Acme Research Associates, el usuario promedio de computación pasa más de 100 horas al año tratando de descubrir cómo se realizan determinadas tareas".


Regale ideas

Su carta de venta es, básicamente, una propuesta de venta muy breve, de manera que necesita demostrar que está pensando en las necesidades de su potencial cliente. Tal vez dude de poner sus mejores ideas en una carta, por temor a que su potencial cliente las utilice pero que no llegue a contratar a su empresa. Eso es un error. Al poner sus ideas en la carta, hará que su potencial cliente sienta que ya está obteniendo algo y que se beneficiará de sus productos o servicios. Más importante aún, demostrará que es creativo, que actúa rápidamente y que tiene en mente los intereses del cliente.


Pida a alguien que se la revisa

Consiga otro par de ojos para que revise las cartas antes de que las envíe. Esto le permitirá determinar si su carta es clara y si se está dando a entender. Asimismo, pídale a la persona que revise si hay errores ortográficos: no le gustaría perder una cuenta a raíz de una palabra mal escrita u otro error descuidado.



American Expres

Cómo conocer a tus clientes

Sin lugar a duda, todas las decisiones de mercadotecnia de las empresas deben estar basadas en buena información acerca de su clientela. La introducción de un nuevo producto o servicio al mercado, la elección del precio más adecuado, el mejor lugar en el que podemos ubicar nuestro negocio para obtener mayores ventas y la medición de los resultados de la publicidad, son ejemplos de decisiones cruciales para las empresas, que deben estar basadas en buena información acerca de los mercados.
Sin embargo, a pesar de la gran utilidad que representa la información oportuna para las buenas decisiones de las empresas:

• No siempre tenemos esa información.
• No siempre sabemos buscarla.
• No siempre sabemos qué hacer con ella.

Necesitamos romper la barrera que representa la falta de datos de mercado para las empresas: el empresario que no conoce a fondo su mercado y su clientela es como el hombre que pretende llegar al centro de la jungla buscando un lago, sin tener una visión amplia y profunda de hacia dónde debe caminar al iniciar su trayectoria. Quizá tarde años en alcanzar su objetivo. Quizá nunca lo alcance.

Introducción

La investigación de mercados tiene aplicaciones múltiples. Sin embargo, no es importante que todas ellas sean conocidas en este momento, ya que algunas no se encuentran dentro del campo de acción de las empresas mexicanas.
Las principales aplicaciones que tiene la investigación de mercados para las empresas pequeñas en México se refieren a los productos o servicios, a los precios, a la distribución y a la publicidad.

El caso de la selección de un nuevo local

Pedro Martínez está muy contento. Su tortería es un éxito, y la horrible pesadilla de la competencia que le hacía la hamburguesería ha pasado. Pedro mantiene su negocio sumamente limpio, ofrece a sus clientes unas tortas de inmejorable calidad y ha comenzado a hacerse publicidad. Todo esto le ha ayudado a recuperar su clientela anterior y le ha traído una nueva. En una palabra, el negocio se ha convertido en una empresa exitosa.
Sin embargo, Pedro Martínez no está del todo satisfecho. Como no es un hombre conformista, está pensando que posiblemente una sola tortería será poco patrimonio para dejarle a sus hijos. Piensa además que él tiene capacidad para trabajar más y para ganar más, y que con un empujoncito y aprovechando su buena fama, podría abrir otra tortería en alguna zona de la ciudad donde existiera demanda para sus ricas tortas.
Pedro comenta que su compadre Rodrigo Benítez ya le había hablado acerca de un pequeño local que se encuentra ubicado en la colonia donde vive Rodrigo, que - al igual que la actual tortería - está cerca del centro, y donde el alquiler no es muy caro.
Pedro y Chelo están tan entusiasmados con la nueva tortería, que el primer pensamiento que les viene a la cabeza es: "Hay que abrir el local en donde sea, con tal de abrirlo. De todos modos nos va a ir bien".
"¡No!" pensó Pedro un instante después. Y recordó el trabajo que le había costado recuperar a su clientela y ganarse a otros clientes que ya frecuentaban la hamburguesería de la competencia. "No" - pensó - "¿Qué será lo mejor por hacer?
Pedro se da cuenta de que necesita analizar una serie de datos para tomar la mejor decisión acerca de cuál es el mejor lugar para ubicar su local

Seleccionar cuando menos dos opciones
Es recomendable que antes de seleccionar un lugar determinado para nuestro negocio, tengamos cuando menos dos opciones, para escoger la mejor.
En el caso de Pedro Martínez, se le presentan tres caminos diferentes:

Rentar el local que sugiere Rodrigo.
Rentar el local de la tía Alfonsina.
Rentar el local del anuncio del periódico.
 

Estudiar las ventajas y desventajas de cada posible lugar

De esta manera, Pedro enlista las siguientes como ventajas y desventajas de cada local:

	Ventajas	Desventajas
1.Rentar el local que sugiere Rodrigo	Esta cerca del centro. Renta barata.	Pedro no sabe si hay clientela
2.Rentar el local de la tía Alfonsina	Renta muy barata	Demasiado lejos. No saben si hay clientes
3.Rentar el local del anuncio del periódico	Cerca del negocio actual	No saben si se harán su propia competencia

Determinar aquellos factores que resultan más importantes para tomar la decisión

¿Qué es entonces lo que hay que analizar con más detenimiento?
Parece ser que los factores que más se repiten, y que Pedro tiene que estudiar con más detalle antes de tomar la decisión acerca de donde abrir el local, son:
1.  Lo más importante es, desde luego, que en el nuevo sitio haya suficientes clientes que quieran comprar el producto.
2.  El segundo factor, que el local seleccionado se encuentre a una distancia tal que le permita controlarlo sin problemas.
3.  El tercer factor de importancia para el nuevo negocio es que el nuevo local no le haga competencia al actual, o bien que no existan competidores importantes cerca.
4.  Finalmente, el cuarto factor será que se encuentre un local a buen precio.
Te preguntarás por qué razón no seleccionar como el factor más importante el hecho de que un local sea barato. La razón es muy sencilla: ¿de qué le serviría a Pedro tener un local muy barato, si no tiene clientes? Por ese motivo, él ha decidido que aunque la nueva tortería pague más renta, el precio lo vale si hay muchos clientes que quieran ir a la tortería.
¿Y ahora qué hago? ¿Cómo le hago para saber cuál de los tres es el mejor local? Se necesita hacer investigación de mercados.
 

Realizar una investigación de mercados para cada uno de los posibles locales

La investigación de mercados es el conjunto de acciones que una persona o una empresa deben realizar para encontrar la información que les permita tomar buenas decisiones en sus negocios.
En otras palabras, Pedro tiene que llevar a cabo una serie de acciones para encontrar la información que le permita decidir cuál de los tres locales es el mejor para abrir una sucursal de "Acá las nuevas tortas de Pedro". 
 

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Cómo conocer las necesidades de su potencial cliente

Antes de vender algo a una persona, debe saber cuáles son sus necesidades. A continuación le indicamos cómo averiguarlas:

Haga la tarea

Antes de reunirse con el cliente, averigüe todo lo posible acerca de su sector. Lea los diarios de negocios pertinentes, vaya a la biblioteca y busque revistas con artículos acerca de su producto o industria. Descubra quiénes son los competidores de su cliente, cuáles son los próximos cambios en su empresa y cuáles son los temas principales que le preocupan. Pero siempre recuerde que obtendrá la mejor información y visión de los temas que preocupan a su cliente al hablar directamente con él.

Abra su mente, no su muestrario

Al reunirse con un cliente, no vaya con una idea preconcebida de lo que le va a vender y la forma en que lo hará. Venderá más a largo plazo si averigua los aspectos de la transacción que más le preocupan a su cliente. Por ejemplo, aun cuando usted y sus competidores estén vendiendo el mismo producto al mismo precio, a su cliente le pueden preocupar las condiciones de pago, a otro podría interesarle específicamente la confiabilidad de los envíos y para otro lo más importante podrían ser las garantías que ofrece el producto. Si entra y abre su caja de productos antes de averiguar estos aspectos, se perderá la oportunidad de destacarse entre la competencia.

Escuche atentamente

Cuando haga una visita de negocios, procure al menos equilibrar la información que reúne con la que entrega. Esto significa hacer preguntas y esperar hasta que su cliente haya terminado de responder. No comience a hacer objeciones antes de que su potencial cliente haya terminado de hablar. Mientras más escuche a sus clientes, mejor entenderá los aspectos que les preocupan. Una vez que los conozca, asegúrese de que sus presentaciones aborden esas preocupaciones y, finalmente, logrará hacer el negocio.

Formule preguntas que permitan entablar un diálogo

No formule preguntas cerradas que sólo le reporten un "sí" o un "no" como respuesta. Este tipo de preguntas normalmente comienzan con palabras como "Es", "Son" o cualquier otra forma verbal. En lugar de eso, trate de formular preguntas que comiencen con "qué", "cuándo", "dónde", "cómo", "dígame" y "por qué", ya que ellas prácticamente obligan a la persona a dar respuestas más elaboradas. Obtendrá respuestas que permitirán iniciar conversaciones. Por ejemplo, si pregunta: "¿Tiene problemas con los proveedores?" no llegará tan lejos como si pregunta: "¿Qué le gustaría que sus proveedores mejoraran?" Su objetivo es que su potencial cliente hable de sus problemas e inquietudes de modo que usted pueda encontrar la forma de solucionárselos a través de su empresa.

Evite las preguntas que le cierren la puerta

En lugar de eso, formule preguntas que soliciten información clave. Si pregunta a un cliente: "¿Le puedo hacer una proposición en relación con ese proyecto?", obtendrá como respuesta un "sí" o un "no" y sería todo. En cambio, si comienza diciendo: "Dígame los criterios que busca en una propuesta...", podrá obtener información fundamental en lugar de finalizar la conversación.

Encueste a sus clientes actuales y potenciales

Use cuestionarios escritos o encuestas telefónicas para averiguar más acerca de sus clientes actuales y potenciales. Solicite a sus actuales clientes que comenten acerca de su nivel de satisfacción con su producto o servicio. O bien, puede diseñar una encuesta que le entregue información acerca de las necesidades comerciales de sus potenciales clientes. Cuando un cliente actual o potencial se dé el trabajo de contestar un cuestionario, habrá logrado algo más que simplemente aprender de sus respuestas. El hecho de que ellos hayan hecho al menos el mínimo esfuerzo le da una idea del nivel de interés que tienen en su producto o servicio. Ahora se puede decir que tiene un buen contacto para luego hacer seguimiento.

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