¿Qué desean mis clientes?
¿Por qué hacen negocios ccontigo en vez de hacerlos con la competencia?
¿Qué está haciendo tu competencia?
Prepárate, los gustos de los clientes cambian
Cada cliente es diferente
Nuestros clientes pueden ser de muy diversos tipos y, por lo mismo, tener muy diferentes necesidades. A veces quienes compran nuestros productos o servicios son las familias. Y a veces son las empresas las que demandan aquello que nosotros vendemos. También suele suceder que nuestros clientes - independientemente de si son familias o empresas - compren en pequeñas cantidades. Otras veces adquieren grandes volúmenes.Motivaciones del cliente al comprar, Herramientas comerciales
- ¿Qué desean mis clientes?
- ¿Por qué hacen negocios contigo en vez de hacerlo con la competencia?
- ¿Qué está haciendo tu competencia?
- ¿Por qué los clientes de la competencia desean hacer negocios con ésta y no con tu negocio?
- ¿Cómo puedo quitar clientes a mi competencia?
Caso de un negocio de Tortas:Pedro Martínez siempre había pensado que hacía y vendía tortas. Sin embargo, cuando las ventas empezaron a bajar porque los clientes preferían ir a la nueva hamburguesería, Pedro llamó por teléfono a su compadre Rodrigo Benítez para que le echara una manito. Quedaron de verse al día siguiente en la tortería.
Rodrigo llegó a las dos de la tarde como habían acordado. Pese a que la clientela había bajado, la tortería era un verdadero trajín. Los meseros iban y venían de mesa en mesa, tomando órdenes, sirviendo tortas, llevando refrescos, limpiando mesas, etc. Rodrigo esperaba en una mesa a que Pedro se desocupara y tuvieran tiempo para platicar.
El cliente demanda el mismo servicio tanto si compra online como offline
Según el informe de ATG, el tópico de que “la compra en el comercio tradicional equivale a un buen servicio” y de que la compra en una tienda online implica la renuncia al servicio al cliente” es sólo un idea estereotipada y no tiene, por lo tanto, ninguna validez.
Aprender a reconocer el estilo de personalidad de cada cliente
Si aprende a conocer a sus compradores y a tratarlos según su estilo de personalidad, estará facilitando el proceso de compra de su producto.
Un vendedor que sepa cómo acercarse al cliente y sintonizar con él adoptando su misma perspectiva, estará más cerca de alcanzar una venta. Existen muchas clasificaciones para definir diferentes tipos de clientes. En este artículo nos vamos a centrar en una clasificación que nos ayudará a conocer cuáles son sus necesidades y sus motivaciones.
Para determinar los cuatro estilos de personalidad se utilizan dos escalas: una de dominio y otra de sociabilidad. Así, el tipo de personalidad al que denominamos promotor se caracteriza por ser dominante y espontáneo en su relación con el vendedor. El sustentador acepta bien las sugerencias aunque tiene poco autocontrol sobre sus impulsos. Su estilo es sumiso y espontáneo. El controlador es dominante y hace gala de un gran autocontrol. El Analítico destaca por su buena aceptación de las opiniones ajenas y por un buen autocontrol de sus emociones.
Existe el mito de que los compradores son personas difíciles. Lo cierto es que cada persona presenta un estilo de personalidad definido y responde a motivaciones distintas. Si somos capaces de identificar a cada cliente con su estilo de personalidad, nos resultará más fácil relacionarnos con él porque sabremos de antemano qué le motiva y cómo tratarlo.
Estilo Promotor
Se trata de una persona activa, con mucha energía y emprendedora. Le gusta tomar decisiones rápidas y decididas. Tiene una gran capacidad para entusiasmarse con facilidad. Es ingenioso, creativo, intuitivo, impulsivo y emocional.
Es capaz de aportar innumerables ideas que espera sean tenidas en cuenta y valoradas por los demás. Para conseguirlo no duda en hacerse publicidad. Es un tipo cálido y muy volcado hacia las personas. Su impulsividad le lleva en ocasiones a reflexionar poco y a tomar decisiones rápidas, con poco rigor, de las que puede terminar arrepentido. El estilo promotor es totalmente opuesto al estilo analítico.
Estilo Sustentador
Es un tipo de persona muy humana y acogedora. Le encanta apoyar y sustentar las ideas que otros presentan. Muy cooperador y dado al trabajo personal. Esta característica hace que su personalidad sea la ideal para desarrollar trabajos en equipo.
Tiene un carácter suave, tranquilo y pausado. Es paciente y tolerante y le gusta complacer y quedar bien con los demás. Este tipo de personalidad está en el extremo opuesto al controlador.
Estilo Analítico
Las personas que presentan un estilo analítico se caracterizan por ser metódicas y detallistas. Les encanta estudiar las cosas en detalle y que le dejen hacer sus trabajos a conciencia. Piensan y razonan con mucha lógica y para ello buscan información y datos que le resulten fiables.
Es preciso y riguroso. Laborioso y concienzudo. No obstante suele dejarse llevar ante las situaciones. Se trata de un tipo pacífico, cauto y reservado en la expresión de sus emociones.
Estilo Controlador
Estas personas se orientan a la acción directa, a la eficacia y a conseguir resultados. Son capaces de desarrollar una gran energía. Tienen muy claro lo que quieren conseguir y cuáles son sus objetivos.
Tienen tendencia a mostrar claramente a los demás cuáles son sus opiniones, pero reservándose sus emociones. Son personas racionales, reservadas y más bien frías. Les gusta tener a los demás bajo su control y empujarles al ahorro de tiempo y dinero. Les mueve la productividad pura y dura.
Puede haber personas con un estilo muy definido y otras que presenten una mezcla de dos o más estilos. En este caso se alejarían del patrón puro. En la próxima entrega nos centraremos en descubrir cómo debemos tratar a cada cliente en función de su tipo de personalidad.
Fuente: Por Rosana Pereira Davila, Directora de Tess-on. Psicología y Formación
Un vendedor que sepa cómo acercarse al cliente y sintonizar con él adoptando su misma perspectiva, estará más cerca de alcanzar una venta. Existen muchas clasificaciones para definir diferentes tipos de clientes. En este artículo nos vamos a centrar en una clasificación que nos ayudará a conocer cuáles son sus necesidades y sus motivaciones.
Para determinar los cuatro estilos de personalidad se utilizan dos escalas: una de dominio y otra de sociabilidad. Así, el tipo de personalidad al que denominamos promotor se caracteriza por ser dominante y espontáneo en su relación con el vendedor. El sustentador acepta bien las sugerencias aunque tiene poco autocontrol sobre sus impulsos. Su estilo es sumiso y espontáneo. El controlador es dominante y hace gala de un gran autocontrol. El Analítico destaca por su buena aceptación de las opiniones ajenas y por un buen autocontrol de sus emociones.Existe el mito de que los compradores son personas difíciles. Lo cierto es que cada persona presenta un estilo de personalidad definido y responde a motivaciones distintas. Si somos capaces de identificar a cada cliente con su estilo de personalidad, nos resultará más fácil relacionarnos con él porque sabremos de antemano qué le motiva y cómo tratarlo.
Estilo Promotor
Se trata de una persona activa, con mucha energía y emprendedora. Le gusta tomar decisiones rápidas y decididas. Tiene una gran capacidad para entusiasmarse con facilidad. Es ingenioso, creativo, intuitivo, impulsivo y emocional.
Es capaz de aportar innumerables ideas que espera sean tenidas en cuenta y valoradas por los demás. Para conseguirlo no duda en hacerse publicidad. Es un tipo cálido y muy volcado hacia las personas. Su impulsividad le lleva en ocasiones a reflexionar poco y a tomar decisiones rápidas, con poco rigor, de las que puede terminar arrepentido. El estilo promotor es totalmente opuesto al estilo analítico.
Estilo Sustentador
Es un tipo de persona muy humana y acogedora. Le encanta apoyar y sustentar las ideas que otros presentan. Muy cooperador y dado al trabajo personal. Esta característica hace que su personalidad sea la ideal para desarrollar trabajos en equipo.
Tiene un carácter suave, tranquilo y pausado. Es paciente y tolerante y le gusta complacer y quedar bien con los demás. Este tipo de personalidad está en el extremo opuesto al controlador.
Estilo Analítico
Las personas que presentan un estilo analítico se caracterizan por ser metódicas y detallistas. Les encanta estudiar las cosas en detalle y que le dejen hacer sus trabajos a conciencia. Piensan y razonan con mucha lógica y para ello buscan información y datos que le resulten fiables.
Es preciso y riguroso. Laborioso y concienzudo. No obstante suele dejarse llevar ante las situaciones. Se trata de un tipo pacífico, cauto y reservado en la expresión de sus emociones.
Estilo Controlador
Estas personas se orientan a la acción directa, a la eficacia y a conseguir resultados. Son capaces de desarrollar una gran energía. Tienen muy claro lo que quieren conseguir y cuáles son sus objetivos.
Tienen tendencia a mostrar claramente a los demás cuáles son sus opiniones, pero reservándose sus emociones. Son personas racionales, reservadas y más bien frías. Les gusta tener a los demás bajo su control y empujarles al ahorro de tiempo y dinero. Les mueve la productividad pura y dura.
Puede haber personas con un estilo muy definido y otras que presenten una mezcla de dos o más estilos. En este caso se alejarían del patrón puro. En la próxima entrega nos centraremos en descubrir cómo debemos tratar a cada cliente en función de su tipo de personalidad.
Fuente: Por Rosana Pereira Davila, Directora de Tess-on. Psicología y Formación
¿Por qué dicen que el cliente es el rey?
Tradicionalmente se piensa que el elemento más importante en un proceso de venta es el producto o el servicio que ofrecen las empresas. Sin embargo, se ha visto que no es así: son los clientes con su intención de compra, con su dinero y con sus opiniones, el elemento más importante dentro de este ciclo.Son los clientes quienes deciden qué comprar, a qué precio, en qué tipo de establecimientos y cuál es el anuncio publicitario que más les gusta. Y son los clientes quienes nos indican qué es lo que debemos hacer y cómo actuar dentro de la empresa.
Por eso es indispensable tomarlos en cuenta
¿Por qué dicen que el cliente es el rey?
Sencillamente porque es cierto. El cliente es el rey porque nuestro negocio puede prosperar gracias a las ventas que hacemos a los clientes. Sin los clientes los negocios no existirían y no tendríamos ganancias. Vayamos a una serie de ejemplos.
Súper Muebles “El Surtidor”
Artemio Barrera es dueño de "Súper Muebles El Surtidor", una pequeña empresa que fabrica muebles de madera con acabados de palma, ubicada en Xochimilco El negocio de Artemio tiene ya muchos años funcionando, y es considerado el mejor negocio mueblero del rumbo. Muchos otros también fabrican muebles de madera con acabados de palma, e incluso le copian sus modelos
Artemio es siempre el que más clientes tiene: la gente normalmente termina comprando ahí sus muebles Ha progresado tanto, que podría decirse que los otros empresarios del rumbo le tienen envidia, y se preguntan cómo le hace, sin tener estas respuestas muy claras He aquí su fórmula.
Primer paso- reciben con amabilidad a sus clientes.
Cuando llega un cliente solicitando información, es atendido personalmente por Artemio, o bien por alguno de sus dos hijos, llamados Justo y Rosita Con gran cortesía, las palabras que utilizan con los clientes son las siguientes:
¿Puedo ayudarle en algo?
¿Puedo sugerirle algo?
Estamos a sus órdenes para cualquier cosa que se le ofrezca Gracias, etcétera.
Segundo paso- platican con los clientes acerca de los muebles.
Artemio, Justo y Rosita conocen muy bien los productos que venden, así que siempre platican con los clientes acerca de los materiales, de la historia de un diseño en particular, a qué tipo de personas les gusta tal o cual estilo, etcétera.
Tercer paso- invitan a los clientes a hacer sus propios diseños.
Si los clientes no desean exactamente lo que la familia Barrera tiene en existencia, ellos los invitan a decir qué les gustaría como mueble, y se ponen a dibujarlo. Entonces le dicen al cliente que ellos se lo pueden fabricar exactamente como lo desea. A los clientes generalmente les gusta esta idea.
Cuarto paso- cumplen con las fechas de entrega.
La familia Barrera ha establecido como una política de trabajo generalizada el ser sumamente puntuales con las fechas de entrega de su mercancía. Es decir, cuando se comprometen a entregar uno o varios muebles en una fecha determinada, hacen lo imposible pero cumplen con esa promesa Por ello tienen la fama de ser sumamente formales en sus negocios
¿Y como corresponde la clientela a las atenciones de la familia barrera?
Con hechos, comprándoles. Comprándoles en grandes volúmenes Por eso decimos que los clientes son quienes generan las ventas, las utilidades y el progreso de las empresas.
Entonces, ¿Cuál es su fórmula?
"Súper Muebles El Surtidor" debe su éxito a que piensa que el cliente es el rey, ya que a él le debe sus ganancias y su fama del mejor mueblero del rumbo.
“Foto Servicio Ramírez”
Se trata de una pequeña empresa ubicada en Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. Su principal giro es el fotorevelado y las fotocopias, aunque también venden rollos de película, algunas cámaras y juguetes y regalos Este negocio exitoso también piensa que "El cliente es el rey", hecho que les ha permitido llegar a tener ventas y utilidades superiores a las que se habían imaginado, e incluso abrir un nuevo local a unas diez calles del actual Veamos qué fue lo que hicieron.
Anteriormente, el local de "Foto Servicio Ramírez" ocupaba escasamente veinte metros cuadrados. Había cuatro metros de frente y cinco de fondo. Los clientes siempre estaban amontonados, especialmente los que solicitaban fotocopias, ya que entre dos personas se las arreglaban para atender todo el negocio. Los clientes normalmente debían hacer una larga fila para esperar su turno, fila que a veces llegaba hasta la calle.
Un día, el propietario del negocio, el señor Guillermo Ramírez, al llegar al local, escuchó que sus clientes se quejaban platicando, y decían entre ellos: "lo malo es que nos tenemos qué aguantar porque no hay otro negocio de éstos cerca de aquí".
El señor Ramírez comprendió que eso no podía durar mucho tiempo, y que le debía poner un remedio, porque los clientes – pensaba - son lo mas importante que tiene un negocio. Fue así como llegó a la conclusión de que podía hacer dos cosas.
La primera: revisar la apariencia del local
Así, el dueño del negocio decidió reacomodar sus instalaciones actuales para poder emplear a otra persona y contratar otra fotocopiadora. Todo con el fin de que las personas no tuvieran que esperar tanto tiempo. Para que sus clientes se percataran de su esfuerzo, el señor Ramírez puso en el mostrador un letrero que decía: "Estimada clientela: ahora, para darle la atención que usted se merece, ponemos a sus órdenes nuestro servicio express, más rápido y con la misma calidad de siempre"
La segunda: rentar otro local
Don Guillermo Ramírez decidió rentar otro local, como a diez calles del actual, ya que - según los clientes habían comentado- se necesitaba urgentemente, debido a que no había otros servicios de fotocopiado en varias calles a la redonda. En otras palabras, don Guillermo decidió hacerse su propia competencia, a fin de dividir a los clientes y que no tuvieran que hacer una larga fila en el mismo lugar
¿Cuál ha sido el resultado?
Los clientes están tan satisfechos con el nuevo orden, que cada día llegan más personas, que son atendidas amablemente y con diligencia. Es decir, el negocio prospera. Esto es porque el señor Ramírez piensa que: "El cliente es el rey", y trata al cliente como rey.
“Lavandería Latina''
La propietaria de este negocio exitoso es la señora Esperanza Guzmán, quien tiene como ayudante a un muchacho joven, llamado Jacinto López El establecimiento está ubicado en un barrio de la ciudad de Monterrey, y cuenta con ocho lavadoras, cuatro de agua caliente y cuatro de agua fría.
La lavandería siempre está llena. A simple vista, esto se explica porque hay muy pocas lavanderías en la colonia. Sin embargo, otros competidores no tienen la misma cantidad de clientes que los de la "Lavandería Latina".
¿Cuál es el secreto de la señora Guzmán? Ella también piensa que "El cliente es el rey" y por ello, es una persona sumamente cuidadosa. Mantiene además una serie de reglas dentro de su empresa:
· Recibir al cliente con amabilidad y cortesía.
· Ayudarle a introducir sus prendas dentro de la lavadora.
Recomendarle un detergente específico y vendérselo a buen precio. Recomendarle un suavizante de tela y tener a la mano el cloro necesario para desmanchar la ropa Ofrecer al cliente buenas materias primas es parte muy importante de un buen servicio.
Ofrecer asiento al cliente mientras espera. Las sillas siempre están impecables y hay una mesita con revistas sobre temas diversos.
Cuando la lavadora ha terminado de exprimir las prendas, la señora Guzmán o Jacinto ayudan a los clientes a meterla en la secadora, o bien a doblarla y acomodarla dentro de las bolsas. Esto permite agilizar la operación, a fin de que los clientes que están esperando no tengan que perder mucho tiempo.
Cuando los clientes dejan sus prendas para que la lavandería les proporcione el servicio completo de lavado y secado, la señora Guzmán y Jacinto procuran tenerla siempre a tiempo, para que cuando el cliente la recoja no tenga que esperar.
Finalmente, al momento de cobrar, siempre preguntan a la clientela si estuvo satisfecha con el servicio y la invitan a regresar de nuevo.
Poner en práctica estos puntos no cuesta mucho más, y sí puede traer beneficios importantes Por eso su lavandería siempre está llena.
Nacional Financiera, S.N.C
Técnicas para captar más y mejores clientes
Todos hemos oído algo acerca de la mercadotecnia. Principalmente la relacionamos con las actividades de comercio, ventas, distribución y publicidad. Su campo de acción es amplio e interesante, y aplicar sus técnicas nos puede resultar de gran provecho: nos permitirá conocer a nuestros clientes y sus necesidades, y conocer el mercado y el marco de acción en el que podemos movernos.Técnicas para captar más y mejores clientes
Los casos de "Súper Muebles El Surtidor", "Foto Servicio Ramírez" y "Lavandería Latina" son ejemplos que nos van a permitir conocer los diferentes factores que componen un mercado que, a su vez, nos serán útiles para saber cómo dar gusto al cliente y así obtener mayores utilidades. Estos componentes son:
Necesidades
Todos los seres humanos tenemos necesidades que deseamos satisfacer. Una necesidad humana es la sensación de carencia que tiene una persona.
Es muy importante que aprendamos a informarnos de cuáles son las necesidades de nuestros clientes, ya que de ello va a depender que verdaderamente sepamos que estamos vendiendo. En otras palabras, lo que vendemos sirve para satisfacer necesidades.
Las empresas más exitosas son aquellas que mejor conocen y saben satisfacer las necesidades de sus clientes.
Demanda
Cuando un grupo de personas tiene necesidades y además tiene dinero para satisfacer esas necesidades, decimos que forman una demanda.
La demanda de "Súper Muebles El Surtidor" está formada por todas las personas que desean comprar sus muebles, y que tienen el dinero para hacerlo.
La demanda de "Fotoservicio Ramírez" abarca a todas las personas que necesitan servicios de fotocopiado o fotorevelado y que acuden a este establecimiento con dinero para pagar dichos servicios.
La demanda de "Lavandería Latina" está constituida por todas las personas que desean lavar y secar su ropa en el menor tiempo posible.
Es importante que los empresarios conozcan la demanda que existe por los productos o servicios que venden, ya que conociendo dicha demanda pueden planear la producción de la semana, del mes o del año. En otras palabras, si un empresario puede conocer aproximadamente cuántas personas solicitarán sus productos o servicios en los ciclos siguientes, podrá estar preparado para hacer frente a esa demanda.
La demanda de tu empresa:
Para calcular la demanda de tu empresa para el próximo año, puedes utilizar varios métodos. Uno de los más importantes es el del cálculo de inventarios, el cual podrás revisar en el Paquete de Producción de esta colección. Otro método es el del cuestionario, mediante el cual puedes preguntar a tus clientes si piensan comprarte el año próximo, y qué cantidades.
Productos y servicios
Las necesidades y las demandas del ser humano indican que hay productos y servicios que las pueden satisfacer. Un producto o un servicio es cualquier cosa que se ofrece para la atención, adquisición o consumo, y que sirve para satisfacer una necesidad.
"Súper Muebles El Surtidor" vende muebles.
"Foto Servicio Ramírez" vende servicio rápido.
"Lavandería Latina" vende limpieza rápida en la ropa.
Intercambio
El comercio tiene lugar cuando los seres humanos deciden satisfacer sus necesidades mediante el intercambio. En otras palabras, el intercambio es el acto de obtener un objeto deseado que pertenece a una persona, ofreciéndole a ésta algo a cambio.
En cada uno de los ejemplos anteriores, se produce el intercambio, ya que los clientes desean obtener algo a cambio, y por ello están dispuestos a pagar un precio determinado. Al mismo tiempo, los dueños de las empresas obtienen sus ingresos provenientes de los clientes, y a cambio les dan productos y servicios.
Mercado
Un mercado es el conjunto de compradores reales y potenciales de un producto. ¿quién es un comprador real?
Un comprador real es aquel que asiste frecuentemente a un establecimiento y gasta en él su dinero. En cada uno de los ejemplos utilizados en este texto, existe para cada una de las empresas un grupo de compradores reales de muebles, fotocopiado y lavandería. Los propietarios de cada uno de estos negocios pueden identificar a sus clientes reales si así lo desean.
¿Y quién es un comprador potencial?
Un comprador potencial es aquel que no es nuestro cliente actualmente, pero potencial que puede llegar a serlo.
Para explicar estos conceptos, tomemos el caso de "Foto Servicio Ramírez". El señor Ramírez contaba inicialmente con una fila de personas que sí compraban sus servicios. Esos eran sus clientes reales. Sin embargo, cuando mejoró su servicio y abrió su segundo local, acudieron a comprarle muchos clientes que antes no iban a su primer local. Esos eran sus clientes potenciales, porque no eran sus clientes inicialmente, pero pudieron llegar a serlo, convirtiéndose en clientes reales.
Otro ejemplo: la señora Esperanza Guzmán tiene como clientes reales a todas aquellas personas que han acudido o que acuden frecuentemente a su "Lavandería Latina". Por otro lado, sus clientes potenciales son todas las personas que no van actualmente a su negocio, pero que podrían hacerlo.
- Gente que va a otras lavanderías en la colonia.
- Gente que prefiere lavar la ropa a mano.
- Gente que tiene su propia lavadora.
- Gente que contrata a una persona para que lave su ropa, etcétera
Parte de la labor de la señora Guzmán va a consistir precisamente en que sus clientes potenciales se vuelvan reales, a través de su buen servicio, publicidad, buenos precios, etcétera.
El concepto de clientes potenciales tiene una importancia extraordinaria. Pensemos por un momento en quiénes son nuestros clientes reales (o actuales). Ahora pensemos en quiénes son nuestros clientes potenciales, es decir, aquellos que podrían ser nuestros clientes si hiciéramos un esfuerzo adicional por ganarlos... ¿Verdad que la diferencia es enorme?
Mercadotecnia
Finalmente llegamos al concepto de mercadotecnia. En pocas palabras, mercadotecnia es la actividad humana que tiende a satisfacer las necesidades de las personas mediante procesos de intercambio. Es decir, cuando una empresa explora cuáles son las necesidades de sus clientes y busca cómo satisfacerlas, está haciendo mercadotecnia a través del intercambio de bienes y servicios por dinero.
Artemio Barrera, Guillermo Ramírez y Esperanza Guzmán saben hacer mercadotecnia a través de sus negocios personales. Los tres empresarios conocen las necesidades de sus clientes y tratan de satisfacerlas de la mejor manera posible a través de un buen proceso de intercambio, en el que cada parte da a la otra algo que le produce satisfacción.
Nacional Financiera, S.N.C
Determinación de las Necesidades de los Clientes
Necesidades de los Clientes
A través de este tema podrás conocer las herramientas teórico-metodológicas para identificar las necesidades de los clientes de un negocio.
Determinación de las necesidades de los clientes
Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir más allá de las necesidades manifestadas y descubrir también las no manifestadas.
Algunas necesidades de los clientes se deben a usos no previstos por el proveedor.
Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una ordenación.
Los métodos para detectar las necesidades de los clientes incluyen:
* Ser cliente
* Comunicarse con los clientes
* Simular el uso por los clientes
La comunicación referente a la insatisfacción con el producto generalmente se realiza por iniciativa de los clientes, a través de las quejas y cosas así.
La comunicación referente a la satisfacción con el producto generalmente se realiza por iniciativa nuestra, a través de la investigación de mercado.
La insatisfacción y la satisfacción con el producto no son contrarias.
La investigación de mercado para detectar las necesidades de los clientes requiere, como mínimo, las respuestas a las siguientes preguntas:
* ¿Qué características del producto son más importantes para
usted?
* En cuanto a esas características clave, ¿Cómo se puede
comparar nuestro producto con el de la competencia?
Traducción
Frecuentemente, las necesidades del cliente, expresadas en el lenguaje del cliente no están claras para nosotros debido a que la terminología es ambigua y a los múltiples dialectos que existen.
Para asegurarse una comunicación eficaz, las necesidades del cliente se tienen que traducir a nuestro lenguaje.
La necesidad de la traducción se aplica tanto a los clientes internos como a los externos.
Unidad de Medida
Una cantidad definida de cualquier característica de la calidad, que permite la evaluación de esa característica de números.
Sensor
Un método o instrumento, que puede realizar la evaluación y expresar los hallazgos con números, en función de la unidad de medida.
La precisión en asuntos de calidad exige que “lo digamos con números”.
Para decirlo con números hace falta para cada característica de la calidad una unidad de medida y un sensor.
Hay múltiples tipos de unidades de medida:
* Tecnológicas
* Del comportamiento del producto
* De errores y fallos
* Del comportamiento de los departamentos
* Del comportamiento de la corporación
* Del comportamiento de la dirección
Con la unidad de medida ideal:
* Suministra una base común para tomar decisiones
* Es comprensible
* Tiene una amplia aplicación
* Es susceptible de ser interpretada con uniformidad
* Es económica de aplicar
* Es compatible con los diseños existentes de sensores.
Los sensores nos ayudan a evaluar la calidad en función de una unidad de medida.
Un sensor es un dispositivo especialmente para evaluar la presencia y la intensidad de unos fenómenos específicos.
La precisión de un sensor es su capacidad para reproducir los resultados cuando se repite un ensayo.
La exactitud de un sensor es el grado en que dice la verdad.
Los sensores se usan a todos los niveles de la compañía – a niveles de dirección, como a niveles tecnológicos.
Los sensores humanos son una fuente importante de error.
Los errores de interpretación se pueden reducir por medio de definiciones precisas de la terminología, instrucciones detalladas, listas de comprobación, ejemplos, formación y exámenes de calificación.
Los errores debidos a la falta de técnica se pueden reducir con el estudio de métodos de trabajo comparativos para descubrir la habilidad especial con que es posible un comportamiento superior.
Los errores conscientes se pueden reducir aboliendo cualquier atmósfera de reproche y adoptando un enfoque constructivo para reducir los errores.
Los errores debidos al prejuicio se pueden reducir revisando el diseño del plan de recolección de datos.
Los errores debido a insignificancias se pueden reducir actuando sobre los informes de los sensores humanos o explicando por qué no.
La percepción para la detección precoz se puede realizar.
* Exponiendo a los planificadores directamente a las actividades sobre las que repercutirá su plan
* Creando equipos para revisar el diseño
* Planificando conjuntamente, los planificadores y el personal operativo.
Nacional Financiera, S.N.C
A través de este tema podrás conocer las herramientas teórico-metodológicas para identificar las necesidades de los clientes de un negocio.Determinación de las necesidades de los clientes
Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir más allá de las necesidades manifestadas y descubrir también las no manifestadas.
Algunas necesidades de los clientes se deben a usos no previstos por el proveedor.
Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una ordenación.
Los métodos para detectar las necesidades de los clientes incluyen:
* Ser cliente
* Comunicarse con los clientes
* Simular el uso por los clientes
La comunicación referente a la insatisfacción con el producto generalmente se realiza por iniciativa de los clientes, a través de las quejas y cosas así.
La comunicación referente a la satisfacción con el producto generalmente se realiza por iniciativa nuestra, a través de la investigación de mercado.
La insatisfacción y la satisfacción con el producto no son contrarias.
La investigación de mercado para detectar las necesidades de los clientes requiere, como mínimo, las respuestas a las siguientes preguntas:
* ¿Qué características del producto son más importantes para
usted?
* En cuanto a esas características clave, ¿Cómo se puede
comparar nuestro producto con el de la competencia?
Traducción
Frecuentemente, las necesidades del cliente, expresadas en el lenguaje del cliente no están claras para nosotros debido a que la terminología es ambigua y a los múltiples dialectos que existen.
Para asegurarse una comunicación eficaz, las necesidades del cliente se tienen que traducir a nuestro lenguaje.
La necesidad de la traducción se aplica tanto a los clientes internos como a los externos.
Unidad de Medida
Una cantidad definida de cualquier característica de la calidad, que permite la evaluación de esa característica de números.
Sensor
Un método o instrumento, que puede realizar la evaluación y expresar los hallazgos con números, en función de la unidad de medida.
La precisión en asuntos de calidad exige que “lo digamos con números”.
Para decirlo con números hace falta para cada característica de la calidad una unidad de medida y un sensor.
Hay múltiples tipos de unidades de medida:
* Tecnológicas
* Del comportamiento del producto
* De errores y fallos
* Del comportamiento de los departamentos
* Del comportamiento de la corporación
* Del comportamiento de la dirección
Con la unidad de medida ideal:
* Suministra una base común para tomar decisiones
* Es comprensible
* Tiene una amplia aplicación
* Es susceptible de ser interpretada con uniformidad
* Es económica de aplicar
* Es compatible con los diseños existentes de sensores.
Los sensores nos ayudan a evaluar la calidad en función de una unidad de medida.
Un sensor es un dispositivo especialmente para evaluar la presencia y la intensidad de unos fenómenos específicos.
La precisión de un sensor es su capacidad para reproducir los resultados cuando se repite un ensayo.
La exactitud de un sensor es el grado en que dice la verdad.
Los sensores se usan a todos los niveles de la compañía – a niveles de dirección, como a niveles tecnológicos.
Los sensores humanos son una fuente importante de error.
Los errores de interpretación se pueden reducir por medio de definiciones precisas de la terminología, instrucciones detalladas, listas de comprobación, ejemplos, formación y exámenes de calificación.
Los errores debidos a la falta de técnica se pueden reducir con el estudio de métodos de trabajo comparativos para descubrir la habilidad especial con que es posible un comportamiento superior.
Los errores conscientes se pueden reducir aboliendo cualquier atmósfera de reproche y adoptando un enfoque constructivo para reducir los errores.
Los errores debidos al prejuicio se pueden reducir revisando el diseño del plan de recolección de datos.
Los errores debido a insignificancias se pueden reducir actuando sobre los informes de los sensores humanos o explicando por qué no.
La percepción para la detección precoz se puede realizar.
* Exponiendo a los planificadores directamente a las actividades sobre las que repercutirá su plan
* Creando equipos para revisar el diseño
* Planificando conjuntamente, los planificadores y el personal operativo.
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¿Qué hacer con la cobranza? :10 pasos para cobros eficaces
Una política efectiva de cobros requiere de algún tipo de sistema formal que garantice el pago de cuentas vencidas. No prestar la debida atención a los pagos atrasados puede perjudicar su flujo de caja y las posibilidades de éxito de su empresa.
Para mantener flexibilidad en las cuentas por cobrar, muchas empresas utilizan una serie de cartas y llamadas telefónicas para recordar a sus clientes los pagos que adeudan. Estas comunicaciones son muy amistosas en un comienzo y se tornan progresivamente más serias e insistentes, conforme se vencen los pagos. La forma en que usted estructure su sistema de cobro es un asunto personal; puede ser que usted se sienta más cómodo llamando a sus clientes que enviándoles cartas. Lo importante es tener un sistema y, para ello, puede seguir los pasos que a continuación detallamos.
Paso 1: Llamada telefónica para averiguar el nivel de satisfacción del cliente
Es más probable que un cliente insatisfecho se retrase en sus pagos. Estas llamadas cordiales le permiten averiguar si ha podido satisfacer las necesidades del cliente. Al final de estas llamadas, mencione que recibirán la factura correspondiente dentro de poco y haga hincapié en la fecha de vencimiento de dicha factura.
Cuándo: tres días después de haber entregado su producto o haber prestado su servicio, pero antes del vencimiento correspondiente.
Paso 2: Primer aviso de vencimiento
Éste es un cordial recordatorio de que se ha vencido el plazo para un pago determinado. Usted supone que el cliente se ha descuidado, ha olvidado o ha perdido la factura y que la pagará al recibir este gentil recordatorio. Un método bastante común es enviar una copia de la factura sellada como "vencida".
Cuándo: diez días después de vencer la factura.
Paso 3: Segundo aviso de vencimiento
Otro gentil recordatorio para que el cliente compruebe que existe un pago pendiente. Este aviso puede hacerse mediante una carta con una copia adjunta de la factura correspondiente. Mantenga un tono cordial y no amenazante. Por ejemplo:
[Fecha]
[Nombre/dirección del deudor]
Ref.: Factura No. ____________
Monto adeudado ____________
Fecha de vencimiento ____________
Estimado Sr. ____________
Recientemente le enviamos una notificación de cuenta vencida. Ante la posibilidad de que dicho documento se haya extraviado, adjuntamos otra copia de la factura en cuestión. Le agradeceremos regularizar su situación de pago hoy, para mantener operativa su cuenta.
Atentamente,
Cuándo: 10 a 15 días después del primer aviso de vencimiento/20 o más días después de la fecha de vencimiento de la factura.
Paso 4: Primera llamada de cobro
Luego de los avisos de vencimiento, recurra a una llamada telefónica para averiguar si existe un motivo por la falta de pago. Por ejemplo, es posible que el cliente no esté satisfecho con su producto o servicio o que enfrente problemas de flujo de caja. Sea cortés, pero trate de obtener un compromiso de pago. Prepárese para todo tipo de excusas. Por ejemplo, si el deudor dice que ha despachado el cheque, pregunte por la fecha y lugar de dicho envío a fin de establecer cuándo debería recibirlo.
Cuándo: 7 a 10 días después del segundo aviso de vencimiento/27 o más días después de la fecha de vencimiento de la factura.
Paso 5: Primera carta de cobro
Mantenga el tono de esta carta al mismo nivel de cordialidad y franqueza que la primera llamada telefónica. Confirme por escrito lo que se habló en la llamada y recuerde al deudor el compromiso de pago que adquirió. Por ejemplo:
[Fecha]
[Nombre/dirección del deudor]
Ref.: Factura No. ____________
Monto adeudado ____________
Fecha de vencimiento ____________
Estimado Sr. ____________
La presente tiene por objeto confirmar nuestra conversación del [Fecha]. Tal como acordamos, esperamos el pago total de su obligación. En consecuencia, le agradeceremos regularizar su situación mediante el envío del cheque correspondiente el día de hoy.
Atentamente,
Cuándo: inmediatamente después de la primera llamada telefónica de cobro/28 o más días después del vencimiento de la factura.
Paso 6: Segunda llamada de cobro
Para esta fecha, la obligación tiene entre 30 y 40 días de vencimiento. Mantenga su cordialidad, pero solicite el pago inmediato de la cuenta con determinación. Intente encontrar una solución para los problemas de pago. Si el deudor no puede pagar de inmediato, logre que se comprometa con otra fecha de pago.
Cuándo: diez días después del envío de la primera carta de cobro/38 o más días después del vencimiento de la factura.
Paso 7: Segunda carta de cobro
Ha llegado el momento de informar sobre la gravedad de la mora. Esta carta apunta a exigir el pago inmediato de la deuda y plantear las consecuencias a corto plazo de un incumplimiento de pago. Envíe esta carta, y toda correspondencia posterior, por correo certificado o expreso, para tener un comprobante de recepción. Por ejemplo:
[Fecha]
[Nombre/dirección del deudor]
Ref.: Factura No. ____________
Monto adeudado ____________
Fecha de vencimiento ____________
Estimado Sr. ____________
Su cuenta registra un nivel de mora importante a la fecha. De no regularizar el pago dentro de los próximos siete (7) días, nos veremos en la obligación de suspender sus beneficios de crédito con nuestra empresa. En vista de que lo valoramos como cliente, le rogamos saldar su deuda de inmediato a fin de no tener que interrumpir nuestra relación comercial. Agradeceremos enviar el cheque correspondiente el día de hoy.
Atentamente,
Cuándo: diez días después de la fecha en que se esperaba el pago según lo acordado en la anterior llamada de cobro/50 o más días después del vencimiento de la factura.
Paso 8: Tercera llamada de cobro
Manteniendo la cordialidad y la calma, enfatice la gravedad de la situación. Utilice esta llamada para explicar al cliente que se trata de su última oportunidad para pagar antes de que se derive el cobro a una entidad externa y posiblemente se inicien acciones legales. Asegúrese de informarle sobre los beneficios de resolver esta situación y mantener una buena relación comercial, al igual que su crédito abierto. Al igual que en la llamada anterior, logre el compromiso de pago del deudor para una fecha determinada.
Cuándo: 15 días después de la segunda carta de cobro/65 o más días después de la fecha de vencimiento de la factura.
Paso 9: Última carta de cobro
El tono de esta carta debe ser severo y categórico. Utilice esta carta para confirmar el acuerdo establecido en la última llamada y exija el pago. Puntualice que si no se efectúa el pago en la fecha antes acordada, usted deberá derivar el cobro a una entidad externa. Por ejemplo:
[Fecha]
[Nombre/dirección del deudor]
Ref.: Factura No. ____________
Monto adeudado ____________
Fecha de vencimiento ____________
Estimado Sr. ____________
La presente tiene por objeto confirmar nuestra conversación del [Fecha]. Debe regularizar de inmediato la situación de débito que registra su cuenta. De no recibir el pago correspondiente dentro de los próximos diez días, nos veremos en la obligación de referir el cobro de su deuda a una entidad externa, lo cual afectará su calificación crediticia de manera adversa.
Agradeceremos enviar el cheque correspondiente el día de hoy a más tardar.
Cuándo: siete días después de la tercera llamada de cobro/72 o más días después de la fecha de vencimiento de la factura.
Paso 10: Traspaso a una agencia de cobro
A la fecha, la cuenta registra un atraso de 90 o más días y puede requerir asistencia profesional. Con frecuencia, una carta de una agencia de cobro motiva a los deudores a pagar, si bien estos servicios pueden ser costosos. Por lo general, las agencias de cobro cobran un 25% a 50% de la suma cobrada. En lugar de recurrir de inmediato a una agencia de cobro, puede solicitar a su abogado que se ponga en contacto con el deudor, lo que a menudo también motiva el pago de los deudores morosos.
Cuándo: si el pago no se ha recibido entre 10 y 15 días después de la última carta de cobro/90 o más días después del vencimiento de la factura.
American Express Company
Para mantener flexibilidad en las cuentas por cobrar, muchas empresas utilizan una serie de cartas y llamadas telefónicas para recordar a sus clientes los pagos que adeudan. Estas comunicaciones son muy amistosas en un comienzo y se tornan progresivamente más serias e insistentes, conforme se vencen los pagos. La forma en que usted estructure su sistema de cobro es un asunto personal; puede ser que usted se sienta más cómodo llamando a sus clientes que enviándoles cartas. Lo importante es tener un sistema y, para ello, puede seguir los pasos que a continuación detallamos.Paso 1: Llamada telefónica para averiguar el nivel de satisfacción del cliente
Es más probable que un cliente insatisfecho se retrase en sus pagos. Estas llamadas cordiales le permiten averiguar si ha podido satisfacer las necesidades del cliente. Al final de estas llamadas, mencione que recibirán la factura correspondiente dentro de poco y haga hincapié en la fecha de vencimiento de dicha factura.
Cuándo: tres días después de haber entregado su producto o haber prestado su servicio, pero antes del vencimiento correspondiente.
Paso 2: Primer aviso de vencimiento
Éste es un cordial recordatorio de que se ha vencido el plazo para un pago determinado. Usted supone que el cliente se ha descuidado, ha olvidado o ha perdido la factura y que la pagará al recibir este gentil recordatorio. Un método bastante común es enviar una copia de la factura sellada como "vencida".
Cuándo: diez días después de vencer la factura.
Paso 3: Segundo aviso de vencimiento
Otro gentil recordatorio para que el cliente compruebe que existe un pago pendiente. Este aviso puede hacerse mediante una carta con una copia adjunta de la factura correspondiente. Mantenga un tono cordial y no amenazante. Por ejemplo:
[Fecha]
[Nombre/dirección del deudor]
Ref.: Factura No. ____________
Monto adeudado ____________
Fecha de vencimiento ____________
Estimado Sr. ____________
Recientemente le enviamos una notificación de cuenta vencida. Ante la posibilidad de que dicho documento se haya extraviado, adjuntamos otra copia de la factura en cuestión. Le agradeceremos regularizar su situación de pago hoy, para mantener operativa su cuenta.
Atentamente,
Cuándo: 10 a 15 días después del primer aviso de vencimiento/20 o más días después de la fecha de vencimiento de la factura.
Paso 4: Primera llamada de cobro
Luego de los avisos de vencimiento, recurra a una llamada telefónica para averiguar si existe un motivo por la falta de pago. Por ejemplo, es posible que el cliente no esté satisfecho con su producto o servicio o que enfrente problemas de flujo de caja. Sea cortés, pero trate de obtener un compromiso de pago. Prepárese para todo tipo de excusas. Por ejemplo, si el deudor dice que ha despachado el cheque, pregunte por la fecha y lugar de dicho envío a fin de establecer cuándo debería recibirlo.
Cuándo: 7 a 10 días después del segundo aviso de vencimiento/27 o más días después de la fecha de vencimiento de la factura.
Paso 5: Primera carta de cobro
Mantenga el tono de esta carta al mismo nivel de cordialidad y franqueza que la primera llamada telefónica. Confirme por escrito lo que se habló en la llamada y recuerde al deudor el compromiso de pago que adquirió. Por ejemplo:
[Fecha]
[Nombre/dirección del deudor]
Ref.: Factura No. ____________
Monto adeudado ____________
Fecha de vencimiento ____________
Estimado Sr. ____________
La presente tiene por objeto confirmar nuestra conversación del [Fecha]. Tal como acordamos, esperamos el pago total de su obligación. En consecuencia, le agradeceremos regularizar su situación mediante el envío del cheque correspondiente el día de hoy.
Atentamente,
Cuándo: inmediatamente después de la primera llamada telefónica de cobro/28 o más días después del vencimiento de la factura.
Paso 6: Segunda llamada de cobro
Para esta fecha, la obligación tiene entre 30 y 40 días de vencimiento. Mantenga su cordialidad, pero solicite el pago inmediato de la cuenta con determinación. Intente encontrar una solución para los problemas de pago. Si el deudor no puede pagar de inmediato, logre que se comprometa con otra fecha de pago.
Cuándo: diez días después del envío de la primera carta de cobro/38 o más días después del vencimiento de la factura.
Paso 7: Segunda carta de cobro
Ha llegado el momento de informar sobre la gravedad de la mora. Esta carta apunta a exigir el pago inmediato de la deuda y plantear las consecuencias a corto plazo de un incumplimiento de pago. Envíe esta carta, y toda correspondencia posterior, por correo certificado o expreso, para tener un comprobante de recepción. Por ejemplo:
[Fecha]
[Nombre/dirección del deudor]
Ref.: Factura No. ____________
Monto adeudado ____________
Fecha de vencimiento ____________
Estimado Sr. ____________
Su cuenta registra un nivel de mora importante a la fecha. De no regularizar el pago dentro de los próximos siete (7) días, nos veremos en la obligación de suspender sus beneficios de crédito con nuestra empresa. En vista de que lo valoramos como cliente, le rogamos saldar su deuda de inmediato a fin de no tener que interrumpir nuestra relación comercial. Agradeceremos enviar el cheque correspondiente el día de hoy.
Atentamente,
Cuándo: diez días después de la fecha en que se esperaba el pago según lo acordado en la anterior llamada de cobro/50 o más días después del vencimiento de la factura.
Paso 8: Tercera llamada de cobro
Manteniendo la cordialidad y la calma, enfatice la gravedad de la situación. Utilice esta llamada para explicar al cliente que se trata de su última oportunidad para pagar antes de que se derive el cobro a una entidad externa y posiblemente se inicien acciones legales. Asegúrese de informarle sobre los beneficios de resolver esta situación y mantener una buena relación comercial, al igual que su crédito abierto. Al igual que en la llamada anterior, logre el compromiso de pago del deudor para una fecha determinada.
Cuándo: 15 días después de la segunda carta de cobro/65 o más días después de la fecha de vencimiento de la factura.
Paso 9: Última carta de cobro
El tono de esta carta debe ser severo y categórico. Utilice esta carta para confirmar el acuerdo establecido en la última llamada y exija el pago. Puntualice que si no se efectúa el pago en la fecha antes acordada, usted deberá derivar el cobro a una entidad externa. Por ejemplo:
[Fecha]
[Nombre/dirección del deudor]
Ref.: Factura No. ____________
Monto adeudado ____________
Fecha de vencimiento ____________
Estimado Sr. ____________
La presente tiene por objeto confirmar nuestra conversación del [Fecha]. Debe regularizar de inmediato la situación de débito que registra su cuenta. De no recibir el pago correspondiente dentro de los próximos diez días, nos veremos en la obligación de referir el cobro de su deuda a una entidad externa, lo cual afectará su calificación crediticia de manera adversa.
Agradeceremos enviar el cheque correspondiente el día de hoy a más tardar.
Cuándo: siete días después de la tercera llamada de cobro/72 o más días después de la fecha de vencimiento de la factura.
Paso 10: Traspaso a una agencia de cobro
A la fecha, la cuenta registra un atraso de 90 o más días y puede requerir asistencia profesional. Con frecuencia, una carta de una agencia de cobro motiva a los deudores a pagar, si bien estos servicios pueden ser costosos. Por lo general, las agencias de cobro cobran un 25% a 50% de la suma cobrada. En lugar de recurrir de inmediato a una agencia de cobro, puede solicitar a su abogado que se ponga en contacto con el deudor, lo que a menudo también motiva el pago de los deudores morosos.
Cuándo: si el pago no se ha recibido entre 10 y 15 días después de la última carta de cobro/90 o más días después del vencimiento de la factura.
American Express Company
Decide cuál es el precio correcto
El precio correctoMuchos empresarios tienen como preocupación principal aumentar sus ventas continuamente. Para estos empresarios su principal objetivo es vender este año más que el año anterior, y el año siguiente vender más que este año. Este es el caso más común en las empresas pequeñas. Una de las maneras más efectivas de aumentar las ventas es vender el producto o servicio a un precio ligeramente menor que el de la competencia. Los tres caminos que tenemos son: promover precios bajos, ofrecer descuentos frecuentemente o, simplemente ofrecer precios más bajos que los competidores directos.
A veces los empresarios solamente desean mantener las cosas como están. En otras palabras, lo que desean es mantener el mismo nivel de ventas las mismas utilidades y su misma posición en el mercado. Esto se da frecuentemente en mercados en los que compite un número grande de empresas pequeñas que ofrecen productos muy parecidos. Esto también ocurre en mercados en los que los precios están controlados por alguna institución gubernamental. Como ejemplos de ellos tenemos las tortillerías, panaderías, dulcerías, taquerías, farmacias, talleres de afinación de automóviles, cerrajerías, misceláneas y vidrierías.
En estos casos, la competencia entre las empresas se basa en ofrecer a los clientes beneficios adicionales como: mejor surtido, mejor servicio, un mejor empaque, mejores productos, etc. Lo último que debe hacer una empresa pequeña al competir en este tipo de mercado es empezar una "guerra de precios". Las compañías pequeñas que operan en este tipo de mercados frecuentemente tienen márgenes de utilidad muy pequeños y pueden quebrar si el precio que obtienen por sus productos o servicios disminuye aunque sea en un porcentaje pequeño.
En estos mercados, el mejor enfoque de mercadotecnia es cambiar de precio con la menor frecuencia posible, restándole importancia dentro de la mezcla total de mercadotecnia.
Hacer rendir la inversión
Para efectos de la fijación de precios, definiremos la tasa de rendimiento como el interés que me deja el negocio cuando tomo en cuenta el dinero que he invertido en él. Este enfoque debe utilizarse en compañías que requieren inversiones altas en equipo y maquinaria.
Ganar el máximo posible
En este caso el enfoque consiste en obtener el máximo volumen de ganancias posible en vez del necesario para lograr un rendimiento atractivo sobre la inversión. Esta dirección es la apropiada en la mayoría de las empresas que no requieren inversiones grandes para operar.
Estos negocios "salen a mano" o están en el "punto de equilibrio', si queremos usar el término apropiado, con un ingreso relativamente pequeño. Para ilustrar este punto podemos ver el caso de compañías que requieren de grandes inversiones: altos hornos, armadoras de automóviles y fábricas de papel. Estas compañías pueden tener utilidades altísimas y, al mismo tiempo, tasas de rendimiento sobre inversión menores que un carrito de "hot dogs" o las de la miscelánea de la esquina, debido a las grandes inversiones en capital necesarias para arrancar el negocio.
Para poder utilizar este enfoque con éxito debo conocer perfectamente mis costos y cómo varía la demanda de mi producto o servicio de acuerdo con el precio. Este objetivo funciona mejor cuando mi producto o servicio es único o tengo muy poca competencia. Por ejemplo: cuando tengo la única tienda en el pueblo, o soy el único en la ciudad que tiene la exclusividad para distribuir cierto tipo de producto, o tengo el único hotel en la zona. Sin embargo, debemos recordar que estas circunstancias pueden ser temporales y que si fijo un precio exorbitante por mi producto o servicio tendré resistencia por parte del consumidor, mayores presiones de la competencia y, además, el riesgo de que el gobierno decida regular precios.
Pasos para fijar el mejor precio
Habiendo identificado la información necesaria para fijar un objetivo las preguntas ahora son: ¿qué precio cotizo a mi cliente?, o ¿qué precio le pongo a la etiqueta del producto?, o ¿cuánto cobro por mis servicios? Para responderlas seguiremos una técnica de tres pasos:
1. ¿Cuál es el objetivo de precio para este producto?
2. ¿Hasta cuánto estarán dispuestos a pagar los clientes o los consumidores?
3. ¿Puedo vender mi producto o servicio a ese precio y cumplir con mis objetivos de utilidades?
Para responder a la primera pregunta ya vimos que existen cuatro posibles respuestas:
Obtener más ventas.
Mantener el estado actual de cosas, "no hacer olas".
Hacer rendir la inversión.
Ganar el máximo posible.
Ahora veamos los siguientes dos pasos.
¿Hasta cuánto están dispuestos apagar mis clientes o consumidores?
Para responder a esta pregunta lo primero es preguntarles. La mayoría de las empresas grandes gastan grandes cantidades de dinero en investigación de mercados tratando de determinar cuál es el mejor precio para sus productos a través de investigaciones especializadas. Sin embargo, una compañía pequeña tiene otras opciones:
Entrevistas por teléfono.
Entrevistas personales.
Cuestionarios enviados por correo.
Experimentos de niveles de facturación vs. precio en diferentes zonas.
Agencias de investigación de mercados.
Un buen método, si tu compañía distribuye tus productos en varias ciudades, es fijar diferentes precios a los mismos productos en diferentes ciudades, para después verificar cómo cambió la demanda en cada ciudad y evaluar cómo el precio afectó las ventas.
La investigación sobre precios nos dirá lo que el comprador está dispuesto a pagar por nuestro producto o servicio. Sin embargo, la investigación de mercados no nos dirá si nuestra compañía puede vender los productos a ese precio y tener utilidades; para ello, necesito saber cuál es mi "costo de hacer negocio". Si tus costos de fabricación y distribución son mayores que los ingresos recibidos por las ventas, obviamente tu empresa no puede darse el lujo de seguir en el mercado. La investigación de mercados nos dirá el nivel de ingresos que podemos esperar, pero debemos buscar la información de costos en otra parte.
¿ Cuál es mi costo de hacer negocio ?
¿Qué costos deben ser cubiertos por el costo final del producto? ¡todo! En vista de esto, un buen lugar para empezar es por los costos de producción y manufactura. Para esto, debo obtener la información de mi contador o sentarme y poner los datos por escrito. Encontraremos que existen dos tipos de costos:
Costos fijos: renta, electricidad, sueldos, teléfono, seguros, almacenes, etcétera.
Costos variables: materias primas, empaque, transportación, etcétera.
Además de los costos de fabricación, existen otros costos que ocurren cuando vendemos y distribuimos nuestros productos: manejo y fletes, folletos y comisiones. Si tenemos un plan de compensación para nuestros vendedores basado en sueldo fijo más comisiones, parte del salario será fijo y parte será variable. Cabe hacer notar que la decisión de fijar precios no es sólo una decisión financiera, sino también una de las tareas más importantes dentro de la comercialización del producto o servicio.
Antes de poder fijar el precio de tu producto o servicio debes saber exactamente todos los costos, sumarlos y determinar el costo total de estar en el negocio. Finalmente, con la información sobre la demanda para tu producto o servicio de acuerdo con los datos obtenidos a través de la investigación de mercados, podrás determinar tu precio.
El precio final al consumidor
Existe un elemento muy importante que debemos considerar en la fijación de precios: el impacto de los intermediarios. La mayoría de los productos llegan al consumidor final a través de la distribución hecha por mayoristas, detallista, distribuidores, etc. Los intermediarios juegan un papel muy importante en la mezcla de mercadotecnia.
En los casos de equipo especializado como computadoras o aire acondicionado, los distribuidores son los encargados de instalar el equipo y darle servicio de mantenimiento y reparación. Los intermediarios requieren una compensación por sus servicios, esto significa que el precio pagado por el consumidor final debe pagar las utilidades y los gastos de los intermediarios, además de las utilidades y gastos de los fabricantes.
Cualquier fabricante que tome una decisión respecto a precios, debe considerar el margen de los distribuidores en la decisión final.
Descuentos
Los fabricantes no venden a todos los intermediarios al mismo precio. A estas diferencias les llamamos descuentos. Los fabricantes ofrecen estos descuentos a los intermediarios en pago por desempeñar servicios específicos, promover el producto, exhibirlo en un lugar privilegiado dentro de una tienda, dar muestras del mismo a clientes potenciales, etc. En el lenguaje de mercadotecnia a estos descuentos se les llama descuentos al comercio. En la mayoría de los casos, es difícil para el empresario medir el beneficio específico recibido por parte de un distribuidor determinado. Debido a esto, la mayoría de los fabricantes dan el mismo descuento a los distribuidores que manejan un mismo tipo de producto.
Existen otros tipos de descuentos que afectan el precio final al consumidor, estos descuentos los podemos dividir en varios tipos
Descuentos regulares: estos descuentos son parte de la política regular de precios al distribuidor de una empresa.
Descuentos por pronto pago: estos descuentos ayudan al fabricante a obtener un pago rápido de sus facturas, eliminando la necesidad de obtener financiamientos de otras fuentes.
Descuentos por volumen: estos descuentos tienen por objetivo ayudar a reducir los costos de venta y distribución del fabricante ya que, en general, cuesta casi lo mismo surtir un pedido grande que uno pequeño.
Descuentos por transportación: en este descuento el fabricante reduce el precio a los compradores que recogen el producto en el almacén del fabricante. Estos precios se conocen como "Libre a Bordo" o L.A.B.
Descuentos promocionales.
Estos descuentos dan incentivos a los compradores y distribuidores para comprar más productos o un volumen más alto de un producto determinado durante las épocas de demanda alta para el producto. Otro objetivo de estos descuentos es reducir el precio al consumidor final como parte de un plan promocional. Las clases más importantes de descuentos promocionales son las siguientes:
Descuentos sobre factura.
Mercancía gratis
¿Cómo fijan sus precios los comerciantes?
Los intermediarios también fijan sus propios precios. Debido a la naturaleza del comercio, la manera de fijar estos precios es más fácil que en el caso de los fabricantes. El método que siguen los comerciantes se llama "costo más margen". Consiste en añadir una cantidad por encima del precio de compra. Esta cantidad, denominada "margen", es en realidad el objetivo de precio del intermediario.
A diferencia del fabricante, este margen no refleja una técnica de "Hacer rendir la inversión" o "Ganar el máximo posible". Este método solamente considera el precio de compra. La manera como el comerciante cubre sus costos fijos y costos variables depende del volumen de venta. El comerciante espera, por supuesto, que las utilidades obtenidas a través del margen cubran sus costos fijos y dejen una utilidad.
Un comerciante o distribuidor que no alcanza a cubrir sus costos con este método debe hacer cambios radicales en su sistema de operación o cerrar el negocio para disminuir sus pérdidas. La diferencia básica entre un fabricante y un comerciante está en que estos últimos manejan una línea de productos más amplia.
Si, como hemos visto, tomar decisiones respecto al precio de un solo producto cuando sé es fabricante es una tarea difícil debido a que tenemos que tomar en cuenta la competencia, los costos de cada producto, y nuestros objetivos de precio, tomar decisiones respecto a cada producto cuando sé es comerciante es prácticamente imposible. De hecho, la mayoría de los comerciantes no tienen el tiempo ni el dinero para llevar a cabo métodos de fijación de precio más exactos.
Como fabricantes debemos tener cuidado, cuando estemos negociando con un distribuidor de aclarar si cuando estamos hablando de "margen", nos referimos a "costo más margen", el tema que hemos estado discutiendo, o de "margen sobre el precio de venta". Este último calcula el margen como un porcentaje del precio final al consumidor. Los márgenes en ambos casos pueden ser diferentes.
Desde el punto de vista del consumidor, el dicho "que dice: "Uno obtiene lo que paga", refleja los resultados de una buena decisión en cuanto a precios. La mayoría de nosotros no estamos dispuestos a cambiar nuestro dinero, ganado con mucho esfuerzo, por algún artículo que no refleje el precio que pagamos por él. En un mercado en el que existen varios fabricantes, comerciantes o empresas de servicios compitiendo por satisfacer a los mismos clientes, estos últimos no comprarán productos que tengan precios fijados de una manera incorrecta.
Cualquier empresario involucrado en la tarea de fijar precios debe analizar las necesidades de sus consumidores y fijar los precios de sus productos de una manera consistente con lo que los consumidores están comprando. ¿Por qué un vendedor ambulante de helados puede cobrar hasta tres veces más por helado que una tienda de autoservicio localizada en la acerca de enfrente? La respuesta es que los productos de estos dos comerciantes no son los mismos. El autoservicio vende helados, el vendedor ambulante vende helados, conveniencia, y oportunidad de que los padres puedan darles un premio a sus hijos si se han portado bien. En el idioma de la mercadotecnia, cada uno de estos comerciantes está dirigido a satisfacer las necesidades de segmentos de mercado diferentes. Y cada segmento obtiene aquello por lo que está pagando.
Nacional Financiera, S.N.C
Cómo manejar un cliente potencial con crédito dudoso
Ha observado el informe de crédito de un cliente potencial y reconoce los signos de advertencia: pagos fuera de término, juicios pendientes y un fuerte endeudamiento. Este cliente puede representar un riesgo crediticio. ¿Significa que tiene que rechazar la operación comercial? Quizás no. Siga estos pasos para reducir al mínimo los riesgos cuando opera con empresas que poseen un crédito dudoso.Busque con más intensidad
Cada crédito del cliente potencial se verá afectado por diferentes circunstancias, por lo tanto, conviene observar atentamente la fuente de la calificación del crédito dudoso. Por ejemplo, si un cliente nuevo vende adornos navideños, probablemente el flujo de caja sea más limitado durante el año que durante las fiestas. Si decide aceptar la operación comercial, puede utilizar este conocimiento para diseñar los términos del crédito que aumenten la probabilidad de pago. Puede solicitar pagos contra entrega durante el año y pagos en efectivo cuando las ventas son buenas.
Verifique las referencias
Si un cliente potencial le ofrece una justificación sólida por la escasa calificación de crédito, considere la posibilidad de hablar con otras personas para que le informen sobre las referencias crediticias del cliente antes de tomar una decisión final. Es posible que, debido a un conflicto pendiente, esté catalogando injustamente al cliente potencial como un riesgo crediticio. Además, es recomendable pedir una lista completa de proveedores para poder elegir a los acreedores que desee llamar, antes de contactar las referencias suministradas por el cliente potencial.
Establezca los términos de pago
No le brinde a los clientes riesgosos la posibilidad de reclamar por incomprensión de los términos de pago. Protéjase solicitándole a los clientes que revisen las políticas de pago y que firmen una declaración aceptándolas. Asegúrese de que coloca los términos de pago de manera evidente en todas las órdenes de compras y las facturas. Incluya detalles tales como métodos de pago, períodos de gracia, descuentos por pago anticipado, multas por pagos fuera de término y el proceso que utiliza su empresa para realizar un seguimiento de las cuentas atrasadas.
Solicite pagos anticipados
Si una empresa es particularmente riesgosa, no dude en pedir un pago anticipado, completo o parcial. La mayoría de las empresas que tienen un historial de crédito dudoso lo saben, y esperan que usted tome los recaudos necesarios cuando trabaje con ellos. Dado que las empresas con mal crédito, por lo general, están interesadas en mejorar su calificación, usted puede alentarlos a que acepten los términos de pago anticipado haciéndoles saber que usted está dispuesto a servir como referencia crediticia en el futuro si la relación comercial prospera.
Considere los historiales de crédito personal
Si usted se encuentra ante una empresa demasiado joven para tener un historial de crédito, analice el informe del crédito personal del propietario para evaluar la manera en que él o ella maneja sus cuentas. Es una buena oportunidad para que la persona que tiene hábitos financieros personales sólidos le brinde buenas prácticas de administración financiera a una empresa.
Pregunte acerca de las próximas cuentas por cobrar
Es posible que algunas empresas puedan proporcionar contratos firmados u otras pruebas de ingresos futuros. Aunque tales documentos no garantizan que se le pagará, pueden avalar la solicitud de un cliente potencial que tiene recursos financieros para pagar las órdenes que coloca. Nuevamente, asegúrese de verificar todos los contratos con referencias confiables.
Inicie la relación cuidadosamente
Si está nervioso acerca de un cliente nuevo, limite la cantidad de negocios que acepta hasta establecer una relación. Otra opción es solicitar un pago inicial y lentamente forjar mejores términos crediticios.
Simplemente, diga que no
Aunque la mayoría de las empresas no represente un riesgo crediticio alto, hay algunas que debe considerar cuidadosamente antes de agregarlas a su lista de clientes. Si hace la tarea y aún no se siente cómodo con un cliente potencial, rechace amablemente el negocio. El fastidio por cobrar las deudas que se evita al decir “no” desde el comienzo le ahorrará tiempo y dinero a largo plazo.
American Express Company.
Cómo hacer seguimiento a los clientes
El seguimiento del cliente una vez que se ha hecho una venta le permite lograr nuevas compras, que son la piedra fundamental de la mayor parte de las pequeñas empresas exitosas. Se puede hacer el seguimiento por teléfono, personalmente o por correo. Hay ciertos métodos específicos que usted puede intentar:Llame a sus clientes unas semanas después de la venta
Si usted tiene un taller de reparaciones de carrocerías, llame a sus clientes dos semanas después de que hayan retirado sus automóviles para averiguar cómo están y para verificar si están satisfechos con el trabajo que ha hecho su empresa. Esto le permitirá resolver cualquier insatisfacción. También es un buen momento para agradecerles que lo hayan elegido.
Escriba una carta
Éste es un paso simple que la mayoría de los propietarios de empresas descuidan: una nota escrita a mano agradeciendo al cliente por su compra. Este tipo de contacto personal se aprecia y se recuerda casi siempre. No se recomienda utilizar formularios de carta de seguimiento, porque se pierde el aspecto personal.
Manténgase en contacto
Llame a sus clientes periódicamente para averiguar si sus ocupaciones han cambiado y si usted puede ayudarlos de algún modo. Los clientes también valoran que se los mantenga actualizados sobre los nuevos desarrollos, las mejoras y los productos adicionales.
Busque respuestas del cliente
Se puede imprimir un formulario como el que figura más abajo en el anverso de una tarjeta con franqueo de retorno pago, para enviarla a todos sus clientes. Este formulario figura en “Superstar Sales Secrets” (Secretos de los Supervendedores), de Barry J. Farber (Career Press). Farber recomienda utilizar esta encuesta para determinar dónde hace falta mejorar el seguimiento y la atención al cliente:
Estimado cliente:
Le rogamos que complete esta encuesta para ayudarnos a determinar de qué modo podemos servirle mejor.
Su nombre ___________________________________________
Nombre de la empresa ________________________________________
Teléfono ____________________________ Fecha _____________
Por favor marque la respuesta que corresponda.
Cortesía y disposición a ayudar de la recepcionista
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Respuesta a las consultas
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Respuesta a las consultas
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Comunicación de nuestra empresa con el cliente
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Atención por los representantes comerciales
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
Evaluación general
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
¿Respondió el representante de ventas de modo inmediato a su solicitud?
__ Sí __ No
¿Recomendaría nuestro producto a otras personas?
__ Sí __ No
Por favor, llámenme para hablar de mi cuenta.
__ Sí __ No
Observaciones
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American Express Company
Cartas de venta exitosas
Aunque el teléfono sigue siendo la principal herramienta para llegar a sus potenciales clientes, en muchas ocasiones necesitará escribir una carta de venta. Una carta de venta impactante puede reforzar su mensaje de ventas, mejorar significativamente la imagen de su empresa en la mente de su potencial cliente, y abrirle las puertas. Una carta ineficaz hará que su potencial cliente pierda interés en su producto o servicio y puede fácilmente costarle una cuenta.Las cartas de venta tienden a caer en una de tres categorías: cartas de presentación, cartas de seguimiento y cartas adjuntas a los paquetes de presentación. Tal como su nombre lo sugiere, las cartas de presentación se utilizan para presentarse a un potencial cliente e informarle que lo va a visitar en una fecha y hora determinadas. Las cartas de seguimiento sirven para reforzar un argumento planteado durante un contacto anterior: podría ser una conversación telefónica o una reunión personal. Las cartas adjuntas se remiten como parte de un paquete más grande, y ponen sobre aviso al lector acerca de lo que encontrarán en dicho paquete.
Haga clic en las sugerencias siguientes a fin de obtener ayuda para preparar cartas de venta exitosas:
* Hable acerca de su cliente, no acerca de usted
* Informe o vuelva a informar al lector acerca de quién es usted
* Utilice viñetas
* Finalice con una acción
* Limite el largo de su carta
* Demuestre que "entiende" la empresa de su potencial cliente
* Utilice datos estadísticos
* Regale ideas
* Pida a alguien que se la revise
Hable acerca de su cliente, no acerca de usted
La palabra más disuasiva de una carta de venta es "yo" y la más eficaz es "usted". Nunca comience una carta con "Yo" porque es probable que el lector no pase a la palabra siguiente. Todo se reduce a vender beneficios: sus potenciales clientes no están interesados en las características de sus productos o servicios, sino en la forma en que dichos productos o servicios los pueden beneficiar. Cambie "Puedo entrenar a sus representantes de servicio en las técnicas de satisfacción más recientes" a "El coeficiente de reclamos de sus clientes disminuirá si entrena a sus representantes en las técnicas más recientes de satisfacción del cliente".
Informe o vuelva al informar al lector acerca de quién es usted
En muchos casos, es necesario comenzar la carta con una breve presentación de quién es usted y qué es lo que hace. Esto es lo básico en una carta de presentación, pero si ya ha hablado con esta persona, mencionar quién es usted establecerá nuevamente un sentido de contacto. Por ejemplo: "Fue muy interesante conversar con usted el jueves pasado. Acme Partners es una agencia de publicidad que le puede ayudar a incrementar el tráfico en su sitio Web mediante una campaña focalizada a través de anuncios en Internet".
Utilice viñetas
El cuerpo de su carta debe incluir aproximadamente tres puntos clave, separados por viñetas. A los lectores les gustan las viñetas porque facilitan la lectura de la carta. En su calidad de escritor y vendedor, obtendrá un beneficio si dirige inmediatamente al lector a los argumentos importantes que desea plantear.
Finalice con una acción
¿Qué resultado desea obtener con su carta? ¿Espera obtener una cita personal? ¿Está respondiendo las preguntas planteadas en una reunión anterior? ¿Desea informar mejor a su potencial cliente? ¿Necesita obtener un contrato firmado? Debe concluir su carta solicitando una acción específica y cuantificable. Por ejemplo: "Lo llamaré el martes 18 de noviembre a las 10 a.m. para fijar una reunión" o "Le agradeceré devolver el contrato adjunto el viernes 12 de diciembre o llamarme si tiene alguna pregunta adicional".
Limite el largo de su carta
Es raro que alguien vaya a leer más allá de la primera página, por lo tanto, limite el largo de su carta a una página. Muchos lectores se fijan de inmediato en la firma al final de la página para saber de quién proviene la carta. Limitarse a una página también lo obligará a ser sucinto, dado que una carta vaga es una carta ineficaz.
Demuestra que "entiende" la empresa de su potencial cliente
Se ganará de inmediato la confianza de su cliente si demuestra que entiende de qué se trata la empresa de éste. Esto es especialmente importante cuando intenta comunicarse con un cliente corporativo grande. Refiérase brevemente a su marca, su imagen y sus necesidades. Por ejemplo: "Acme tiene fama de dar un servicio de calidad superior y mantener en primer lugar las necesidades de sus clientes" o "Es un enorme prestigio tener un artefacto Ajax".
Utilice datos estadísticos
Respalde sus afirmaciones con datos estadísticos. Esto demuestra que entiende los asuntos de la empresa del cliente, al mismo tiempo que demuestra que su producto o servicio puede resolver un problema. Además, le da a su potencial cliente una razón para respaldar su producto o servicio dentro de la empresa. Por ejemplo, una empresa de capacitación en software que le venda a un cliente corporativo podría citar: "Según Acme Research Associates, el usuario promedio de computación pasa más de 100 horas al año tratando de descubrir cómo se realizan determinadas tareas".
Regale ideas
Su carta de venta es, básicamente, una propuesta de venta muy breve, de manera que necesita demostrar que está pensando en las necesidades de su potencial cliente. Tal vez dude de poner sus mejores ideas en una carta, por temor a que su potencial cliente las utilice pero que no llegue a contratar a su empresa. Eso es un error. Al poner sus ideas en la carta, hará que su potencial cliente sienta que ya está obteniendo algo y que se beneficiará de sus productos o servicios. Más importante aún, demostrará que es creativo, que actúa rápidamente y que tiene en mente los intereses del cliente.
Pida a alguien que se la revisa
Consiga otro par de ojos para que revise las cartas antes de que las envíe. Esto le permitirá determinar si su carta es clara y si se está dando a entender. Asimismo, pídale a la persona que revise si hay errores ortográficos: no le gustaría perder una cuenta a raíz de una palabra mal escrita u otro error descuidado.
American Expres
La conquista de los clientes
Elaborar el anuncio adecuado es una tarea sumamente difícil, ya que requiere principalmente de dos factores importantes Primero, de una serie de conocimientos que nos permitan aplicar las herramientas correctas para llevar a cabo con éxito el proceso de comunicación con los clientes. Segundo, de una serie de habilidades que no todos tenemos, pero que podemos desarrollar con el tiempo.
¿Qué debo decir a los clientes?
El primer paso en el diseño de un anuncio - por sencillo que éste sea - es la determinación de los objetivos de la publicidad En otras palabras, antes de pensar en qué es lo que va a decir tu anuncio, debes pensar en ¿qué objetivo persigues al hacerte publicidad?
Al plantearnos esta pregunta, surgen diferentes tipos de publicidad, dependiendo de los objetivos que se persiguen Veamos cada uno de los casos.
Publicidad informativa
Se utiliza cuando el objetivo es lanzar un nuevo producto o servicio al mercado En este caso, la misión de la publicidad es la de proporcionar información acerca de las cualidades del nuevo producto o. servicio, y explicar al cliente por qué debe comprarlos.
Publicidad para convencer
Este tipo de publicidad se utiliza más cuando se incrementa la competencia, y el objetivo de la empresa es convencer a los clientes de las bondades de sus productos o servicios.
Publicidad comparativa
Este tipo de publicidad se utiliza cuando el objetivo es comparar abiertamente una marca de un producto contra la otra Podemos observarla, por ejemplo, en la televisión: ocasionalmente, se anuncian algunas marcas de detergentes y se nos hace la indicación de qué tan buena es una marca comparada con las otras del mercado.
Publicidad para recordar
Finalmente, en algunas ocasiones el objetivo es solamente recordar al público que existe esa marca de producto o servicio Esto lo podemos apreciar en la publicidad de algunos bancos o de algunas marcas de refrescos, que están en la etapa de madurez de su ciclo de vida, son muy conocidas y necesitan exclusivamente mantenimiento.
¿Cómo debo decírselos?
Una vez que hemos fijado los objetivos que perseguimos en la publicidad, definiendo qué es lo que deseamos decir a nuestra clientela, debemos establecer la forma en que lo vamos a decir En otras palabras, debemos definir nuestro mensaje.
Para definir en forma correcta el mensaje que vamos a transmitir, debemos hacernos una primera pregunta:
¿Somos capaces de hacerlo solos, o necesitamos de la ayuda de un experto?
Esta cuestión es sumamente importante de tomarse en cuenta, ya que los buenos o malos resultados de nuestro anuncio van a depender en gran medida de la calidad del mensaje que podamos transmitir En general, todos podemos conocer a nuestros clientes, sus características y sus necesidades, pero no todos podemos diseñar un anuncio, ya que para eso se necesitan ciertos conocimientos, habilidades y creatividad.
Es recomendable, entonces, que tratemos de asesorarnos de alguien que conoce de publicidad:
Las imprentas, por ejemplo, generalmente nos pueden recomendar los servicios de un diseñador que nos ayudará a resolver los problemas técnicos de anuncios impresos como volantes, inserciones en periódicos y revistas, folletos, etcétera.
Las estaciones de radio locales y algunas estaciones de televisión también proporcionan servicios de asesoría a los clientes que los solicitan.
Y si decidimos que somos capaces de elaborar nuestros propios anuncios, es muy importante que antes de imprimirlos o sacarlos al aire los pongamos a prueba para ver si son comprendidos en su totalidad.
¿Y cómo diseño un mensaje?
Aun cuando es recomendable que la publicidad sea diseñada por aquellas personas que conocen del medio, resulta conveniente que conozcamos algunas reglas, para poder apreciar si nuestros anuncios son de la calidad deseada Algunas de estas consideraciones son:
El mensaje debe incluir la satisfacción de una necesidad o la solución de un problema
Es muy importante que mencionemos en nuestro mensaje la necesidad que estamos satisfaciendo o el problema que estamos solucionando.
El producto o servicio debe estar claramente explicado
No debemos suponer que porque nosotros conocemos nuestro producto o servicio, el resto de las personas también lo hacen Tampoco debemos sobrentender que porque mencionamos al producto o servicio, los clientes entienden de qué se trata.
Las promesas deben cumplirse
Para que un anuncio tenga éxito en el mercado, aquello que promete debe ser verdadero. Es muy importante recordar que podemos engañar a los clientes una vez, pero si se sienten defraudados no van a volver a solicitar nuestros servicios.
El anuncio debe ser atractivo (debe romper la barrera de la apatía)
Muchas veces, dejamos de ver, escuchar o leer un anuncio porque nos parece sumamente aburrido y parecido a los demás Por este motivo, debemos cuidar siempre que el mensaje esté acompañado de imágenes (o de sonido, en su caso), que nos permitan llamar la atención de las personas, hasta el punto en que nuestro anuncio les parezca divertido o atractivo.
Debemos revisar la redacción y la ortografía
Aun cuando hayamos contratado personal especializado, debemos revisar la redacción y la ortografía de nuestros anuncios Si no nos sentimos capacitados para ello, podemos solicitar la ayuda de algún conocido o amigo Es preferible retrasar un poco la publicación o la emisión de un anuncio, que comenzar a utilizarlo con algún defecto.
Debemos probar el anuncio
Finalmente, además de solicitar la ayuda de algún conocedor, debemos probar nuestro anuncio con un número limitado de personas, de tal manera que sepamos.
* Si fue comprendido.
* Si le gustó al cliente.
* Si piensa que es interesante y atractivo.
* Si piensa comprar el producto o servicio.
¿En dónde me puedo anunciar? (¿qué medios debo usar?)
Seleccionar los medios adecuados es también de gran importancia dentro de la publicidad No basta con un buen anuncio, ya que además éste debe darse a conocer a través de los medios más idóneos para que pueda ser comprendido y para que la gente compre nuestro producto o servicio.
¿Cuáles son los principales medios que puedes utilizar?
Medios impresos
Periódicos
El periódico suele ser un buen medio para anunciarse, ya que tiene la gran ventaja de su cobertura: existe un gran número de personas que leen a diario los periódicos Sin embargo, su gran desventaja está en que tiene un periodo de vida muy corto, ya que solamente tiene vigencia de un día.
Hay varios tipos de periódicos En los diferentes estados de la República existen periódicos locales, con precios más accesibles que los periódicos con cobertura nacional Se recomienda a los empresarios interesados preguntar la circulación, cuántas copias tiran por día y cuáles son los límites de las zonas a las que llegan También es importante revisar los costos por anuncio, ya que éstos varían de acuerdo, con el tamaño: una plana, media plana, un cuarto de plana, etcétera.
Revistas
Constituyen un medio publicitario muy importante y muy utilizado Tienen como principal ventaja su alto índice de vida una revista puede durar varios años circulando en el mercado, además de que cada revista se especializa en algún segmento, permitiendo al empresario seleccionar a quién quiere dirigirse Su principal desventaja está en que son un medio estático, que sólo permite usar dos dimensiones, careciendo de movilidad y de sonido Al igual que en el caso del periódico, el empresario debe pedir a la persona que vende la publicidad, le informe acerca del tiraje, la circulación y la existencia de algunos paquetes de anuncios que le permitan hacer una publicidad más barata.
Volantes
Los volantes son un medio publicitario ideal cuando se desea llegar a un público muy específico a nivel local En otras palabras, eventualmente el empresario selecciona solamente una zona de la ciudad a la que desea dirigir un mensaje, y concentra en ella todo su esfuerzo publicitario.
Ser un medio más selectivo geográficamente es su principal ventaja, además de que resulta relativamente más barato que otros medios impresos Su principal desventaja está en el hecho de que tienen que ser de un diseño muy especial, ya que de otra manera la gente no les presta la atención debida y se deshace de ellos con facilidad.
Medios audiovisuales
Cine
El cine suele ser un buen medio publicitario Tiene la gran ventaja de que el público se encuentra cautivo y necesariamente debe ver el anuncio Sin embargo, ésta misma puede ser una desventaja, ya que generalmente a las personas no les agrada pagar por su entrada al cine y tener que ver comerciales.
Radio
La radio suele ser un gran medio publicitario, que se vuelve cada día más común, y que se presta para el desarrollo de la creatividad a gran escala A pesar de que carece de imágenes, el radio nos proporciona las ideas completas y estimula nuestra imaginación acerca de lo que se quiere anunciar Su gran ventaja estriba en sus costos relativamente bajos si se les compara con los de televisión Su principal desventaja está en que carece de imágenes y, por lo tanto, resulta menos gráfico.
Televisión
Es el medio masivo más importante y popular que se conoce Resulta de gran atractivo por el manejo de las imágenes y del sonido, combinación que puede dar como resultado efectos de gran impacto sobre el público Esta es su principal ventaja Su desventaja más conocida es su alto costo, que la pone al alcance de muy pocos empresarios.
Otros medios
Anuncios espectaculares
Existen diferentes sitios en las ciudades en los que se puede exhibir este tipo de publicidad Su principal ventaja es su tamaño, y la magnitud del público que puede llegar a verlos Su principal desventaja está en que llegan a formar parte del paisaje y la gente deja de ponerles atención.
Anuncios en las terminales de autobús
Existen en algunas ciudades Su principal ventaja es que son vistos por una gran cantidad de personas Su principal desventaja está en que sólo se colocan en ciertas zonas de las ciudades, por lo que sólo los puede ver una parte de la población.
Ferias y exhibiciones
Las ferias y exhibiciones son un magnífico medio para que las empresas se hagan publicidad En los gobiernos de los estados existe información sobre las ferias y exhibiciones que han de llevarse a cabo durante el año para los diferentes giros la feria del zapato, la feria del juguete, etc. En algunas ocasiones, cuando este tipo de eventos se llevan a cabo en el extranjero, el Banco Nacional de Comercio Exterior puede proporcionar ayuda económica para que los interesados puedan asistir
¿Cómo seleccionar el medio más adecuado?
Todo depende de varios factores:
Tamaño del mercado
Si el empresario desea abarcar un público muy extenso, deberá contratar medios masivos como los periódicos, revistas, radio y televisión De lo contrario, si el mercado es más reducido, el empresario podrá optar por medios más selectivos, tales como los volantes o algunas estaciones de radio.
Presupuesto
Cuando se dispone de mucho presupuesto, pueden utilizarse los medios más caros, como la televisión y algunas estaciones de radio Por el contrario, cuando el presupuesto es más limitado, deberá optarse por medios más económicos.
Características del mensaje
Por su naturaleza, existen mensajes que requieren de sonido, ya que fueron diseñados para ello En ese caso, la mejor publicidad puede hacerse en cine, radio o televisión En otras ocasiones, el mensaje requiere de imágenes Entonces utilizaremos los medios impresos, cine o televisión.
Aprender a medir los resultados de mi publicidad
Hasta aquí hemos hablado de los diferentes factores que hay que tomar en cuenta para decidir cómo vamos a diseñar nuestros anuncios Sin embargo, hay todavía un elemento muy importante dentro de la publicidad, que es el de la evaluación de sus resultados.
¿Como saber realmente si mi publicidad fue exitosa?
La evaluación puede hacerse mediante la aplicación evaluaciones sobre por ejemplo, aumento en ventas, que cualquier empresario puede aplicar a fin de evaluar los resultados del esfuerzo publicitario de su empresa.
Establecer un método de evaluación
Para poder saber si el incremento en las ventas se debió a una buena publicidad en radio, necesitamos establecer un método de evaluación El método más comúnmente usado para las empresas pequeñas es el cuestionario, que nos permitirá saber por qué razón nos solicita el cliente
¿Qué pasa si le regalo algo a mis clientes?
A veces no basta con hacernos publicidad Necesitamos además hacer algún obsequio al cliente, para que recuerde nuestra presencia, nuestros productos y nuestros servicios.
Esto es lo que conocemos como promoción de ventas Una promoción de ventas es toda actividad que una empresa puede llevar a cabo para aumentar sus ventas por un periodo determinado Una promoción de ventas tiene una cierta duración y, al final esperaríamos que cuando ésta desapareciera, algunos de los clientes que pudimos atraer mediante la promoción, se quedaran con nosotros.
¿Qué actividades promocionales puedo llevar a cabo?
* Existe una gran cantidad de actividades que puedes llevar a cabo como promoción de ventas.
* Concursos
* Rifas
* Ofertas y rebajas
* Paquetes promocionales
* Promociones en el punto de venta
* Obsequios varios.
Nacional Financiera, S.N.C
Cómo conocer a tus clientes
Sin lugar a duda, todas las decisiones de mercadotecnia de las empresas deben estar basadas en buena información acerca de su clientela. La introducción de un nuevo producto o servicio al mercado, la elección del precio más adecuado, el mejor lugar en el que podemos ubicar nuestro negocio para obtener mayores ventas y la medición de los resultados de la publicidad, son ejemplos de decisiones cruciales para las empresas, que deben estar basadas en buena información acerca de los mercados. Sin embargo, a pesar de la gran utilidad que representa la información oportuna para las buenas decisiones de las empresas:
- No siempre tenemos esa información.
- No siempre sabemos buscarla.
- No siempre sabemos qué hacer con ella.
Introducción
La investigación de mercados tiene aplicaciones múltiples. Sin embargo, no es importante que todas ellas sean conocidas en este momento, ya que algunas no se encuentran dentro del campo de acción de las empresas mexicanas. Las principales aplicaciones que tiene la investigación de mercados para las empresas pequeñas en México se refieren a los productos o servicios, a los precios, a la distribución y a la publicidad.
El caso de la selección de un nuevo local
Pedro Martínez está muy contento. Su tortería es un éxito, y la horrible pesadilla de la competencia que le hacía la hamburguesería ha pasado. Pedro mantiene su negocio sumamente limpio, ofrece a sus clientes unas tortas de inmejorable calidad y ha comenzado a hacerse publicidad. Todo esto le ha ayudado a recuperar su clientela anterior y le ha traído una nueva. En una palabra, el negocio se ha convertido en una empresa exitosa.Sin embargo, Pedro Martínez no está del todo satisfecho. Como no es un hombre conformista, está pensando que posiblemente una sola tortería será poco patrimonio para dejarle a sus hijos. Piensa además que él tiene capacidad para trabajar más y para ganar más, y que con un empujoncito y aprovechando su buena fama, podría abrir otra tortería en alguna zona de la ciudad donde existiera demanda para sus ricas tortas.
Pedro comenta que su compadre Rodrigo Benítez ya le había hablado acerca de un pequeño local que se encuentra ubicado en la colonia donde vive Rodrigo, que - al igual que la actual tortería - está cerca del centro, y donde el alquiler no es muy caro.
Pedro y Chelo están tan entusiasmados con la nueva tortería, que el primer pensamiento que les viene a la cabeza es: "Hay que abrir el local en donde sea, con tal de abrirlo. De todos modos nos va a ir bien".
"¡No!" pensó Pedro un instante después. Y recordó el trabajo que le había costado recuperar a su clientela y ganarse a otros clientes que ya frecuentaban la hamburguesería de la competencia. "No" - pensó - "¿Qué será lo mejor por hacer?
Pedro se da cuenta de que necesita analizar una serie de datos para tomar la mejor decisión acerca de cuál es el mejor lugar para ubicar su local
Seleccionar cuando menos dos opciones
Es recomendable que antes de seleccionar un lugar determinado para nuestro negocio, tengamos cuando menos dos opciones, para escoger la mejor.
En el caso de Pedro Martínez, se le presentan tres caminos diferentes:
Rentar el local que sugiere Rodrigo.
Rentar el local de la tía Alfonsina.
Rentar el local del anuncio del periódico.
Estudiar las ventajas y desventajas de cada posible lugar
De esta manera, Pedro enlista las siguientes como ventajas y desventajas de cada local:| Ventajas | Desventajas | |
| 1.Rentar el local que sugiere Rodrigo | Esta cerca del centro. Renta barata. | Pedro no sabe si hay clientela |
| 2.Rentar el local de la tía Alfonsina | Renta muy barata | Demasiado lejos. No saben si hay clientes |
| 3.Rentar el local del anuncio del periódico | Cerca del negocio actual | No saben si se harán su propia competencia |
Determinar aquellos factores que resultan más importantes para tomar la decisión
¿Qué es entonces lo que hay que analizar con más detenimiento?Parece ser que los factores que más se repiten, y que Pedro tiene que estudiar con más detalle antes de tomar la decisión acerca de donde abrir el local, son:
1. Lo más importante es, desde luego, que en el nuevo sitio haya suficientes clientes que quieran comprar el producto.
2. El segundo factor, que el local seleccionado se encuentre a una distancia tal que le permita controlarlo sin problemas.
3. El tercer factor de importancia para el nuevo negocio es que el nuevo local no le haga competencia al actual, o bien que no existan competidores importantes cerca.
4. Finalmente, el cuarto factor será que se encuentre un local a buen precio.
Te preguntarás por qué razón no seleccionar como el factor más importante el hecho de que un local sea barato. La razón es muy sencilla: ¿de qué le serviría a Pedro tener un local muy barato, si no tiene clientes? Por ese motivo, él ha decidido que aunque la nueva tortería pague más renta, el precio lo vale si hay muchos clientes que quieran ir a la tortería.
¿Y ahora qué hago? ¿Cómo le hago para saber cuál de los tres es el mejor local? Se necesita hacer investigación de mercados.
Realizar una investigación de mercados para cada uno de los posibles locales
La investigación de mercados es el conjunto de acciones que una persona o una empresa deben realizar para encontrar la información que les permita tomar buenas decisiones en sus negocios.En otras palabras, Pedro tiene que llevar a cabo una serie de acciones para encontrar la información que le permita decidir cuál de los tres locales es el mejor para abrir una sucursal de "Acá las nuevas tortas de Pedro".
Cómo conocer las necesidades de su potencial cliente
Antes de vender algo a una persona, debe saber cuáles son sus necesidades. A continuación le indicamos cómo averiguarlas:Haga la tarea
Antes de reunirse con el cliente, averigüe todo lo posible acerca de su sector. Lea los diarios de negocios pertinentes, vaya a la biblioteca y busque revistas con artículos acerca de su producto o industria. Descubra quiénes son los competidores de su cliente, cuáles son los próximos cambios en su empresa y cuáles son los temas principales que le preocupan. Pero siempre recuerde que obtendrá la mejor información y visión de los temas que preocupan a su cliente al hablar directamente con él.Abra su mente, no su muestrario
Al reunirse con un cliente, no vaya con una idea preconcebida de lo que le va a vender y la forma en que lo hará. Venderá más a largo plazo si averigua los aspectos de la transacción que más le preocupan a su cliente. Por ejemplo, aun cuando usted y sus competidores estén vendiendo el mismo producto al mismo precio, a su cliente le pueden preocupar las condiciones de pago, a otro podría interesarle específicamente la confiabilidad de los envíos y para otro lo más importante podrían ser las garantías que ofrece el producto. Si entra y abre su caja de productos antes de averiguar estos aspectos, se perderá la oportunidad de destacarse entre la competencia.Escuche atentamente
Cuando haga una visita de negocios, procure al menos equilibrar la información que reúne con la que entrega. Esto significa hacer preguntas y esperar hasta que su cliente haya terminado de responder. No comience a hacer objeciones antes de que su potencial cliente haya terminado de hablar. Mientras más escuche a sus clientes, mejor entenderá los aspectos que les preocupan. Una vez que los conozca, asegúrese de que sus presentaciones aborden esas preocupaciones y, finalmente, logrará hacer el negocio.Formule preguntas que permitan entablar un diálogo
No formule preguntas cerradas que sólo le reporten un "sí" o un "no" como respuesta. Este tipo de preguntas normalmente comienzan con palabras como "Es", "Son" o cualquier otra forma verbal. En lugar de eso, trate de formular preguntas que comiencen con "qué", "cuándo", "dónde", "cómo", "dígame" y "por qué", ya que ellas prácticamente obligan a la persona a dar respuestas más elaboradas. Obtendrá respuestas que permitirán iniciar conversaciones. Por ejemplo, si pregunta: "¿Tiene problemas con los proveedores?" no llegará tan lejos como si pregunta: "¿Qué le gustaría que sus proveedores mejoraran?" Su objetivo es que su potencial cliente hable de sus problemas e inquietudes de modo que usted pueda encontrar la forma de solucionárselos a través de su empresa.Evite las preguntas que le cierren la puerta
En lugar de eso, formule preguntas que soliciten información clave. Si pregunta a un cliente: "¿Le puedo hacer una proposición en relación con ese proyecto?", obtendrá como respuesta un "sí" o un "no" y sería todo. En cambio, si comienza diciendo: "Dígame los criterios que busca en una propuesta...", podrá obtener información fundamental en lugar de finalizar la conversación.Encueste a sus clientes actuales y potenciales
Use cuestionarios escritos o encuestas telefónicas para averiguar más acerca de sus clientes actuales y potenciales. Solicite a sus actuales clientes que comenten acerca de su nivel de satisfacción con su producto o servicio. O bien, puede diseñar una encuesta que le entregue información acerca de las necesidades comerciales de sus potenciales clientes. Cuando un cliente actual o potencial se dé el trabajo de contestar un cuestionario, habrá logrado algo más que simplemente aprender de sus respuestas. El hecho de que ellos hayan hecho al menos el mínimo esfuerzo le da una idea del nivel de interés que tienen en su producto o servicio. Ahora se puede decir que tiene un buen contacto para luego hacer seguimiento.Adaptación de contenido original de American Express® OPEN Small Business Network por American Express Company
